British Gas har gått med på att betala 20 miljoner pund till en gottgörelsefond och kompensera kunder för att lösa en utredning av energitillsynsmyndigheten Ofgem om tvångsmontering av betalmätare. Företaget befanns ha "misslyckats med att uppfylla de krav som ställs" vid installation av mätarna och brutit mot licensvillkor som syftar till att skydda utsatta kunder. För tre år sedan framkom det att skuldindrivare som arbetade för British Gas hade brutit sig in i hem för att montera betalmätare. British Gas har bett om ursäkt, och det totala förlikningspaketet kommer att kosta företaget upp till 112 miljoner pund i betalningar, kompensation och avskrivning av kundernas skulder.
År 2023 avslöjade The Times hur agenter som arbetade för Arvato Financial Solutions, på uppdrag av British Gas, tvingade sig in i hemmet hos en ensamstående far till tre barn för att installera en betalmätare. Efter att ha konstaterat att bostaden var obebodd såg en undercover-reporter agenterna arbeta med en låssmed för att bryta sig in och installera mätaren. Skandalen var branschövergripande: 40 000 kunder fick en betalmätare installerad utan tillstånd mellan 2022 och 2023. Leverantörer som EDF, E.On och Scottish Power har redan gått med på att betala kompensation. Ofgem utredde och förbjöd därefter praxisen att montera betalmätare utan kundernas tillstånd i högriskhushåll.
Amber Chivers berättade för BBC att efter en förväxling med hennes autogiro för elräkningen bröt sig arbetare på uppdrag av British Gas in i hennes hem och installerade en betalmätare. "Det var en stor chock och oroande att någon hade kommit in i vårt privata utrymme, privata hem, utan förvarning eller något", sa hon. British Gas har sedan dess bett Amber om ursäkt. Tillsynsmyndigheten fann att British Gas först blev medveten om problemet 2018 genom en extern granskning, och problemet flaggades igen i en internrevision 2021 – men företaget avbröt inte praxisen förrän 2023.
Chefen för British Gas ägare Centrica, Chris O'Shea, bad de drabbade om ursäkt och sa: "Det som hände borde aldrig ha hänt." Han tillade att när problemen uppstod "stoppade företaget omedelbart aktiviteten och vidtog snabba åtgärder för att förbättra våra processer och ändra hur vi engagerar oss med kunder i skuld, särskilt de i utsatta situationer." O'Shea sa att förändringar har gjorts och skyddsåtgärder införts för att säkerställa att kunderna får den standard de förväntar sig.
Ofgems chef Tim Jarvis sa att företaget "brister i sin behandling av ett oacceptabelt antal utsatta kunder som fick en PPM [betalmätare] installerad utan samtycke." Han berättade för BBC:s Today-program att leverantörer måste gå till domstol för att få en husrannsakningsorder för att installera en mätare utan samtycke, och när de väl har en order måste de följa Ofgems regler, inklusive en välfärdskontroll. Ofgem sa att kunder som har rätt till kompensation kommer att kontaktas och inte behöver vidta några åtgärder, men sa inte hur många personer som skulle vara berättigade.
Clare Moriarty, chef för Citizens Advice, sa: "Många av de drabbade lämnades utan värme mitt i vintern eftersom de inte hade råd att ladda upp. Dessa människor förtjänar verklig kompensation." Förlikningen, sa hon, "hjälper till att leverera det och fungerar som en varning till energileverantörer att inte sätta konsumenter i riskzonen." Hon tillade: "Utan ordentligt stöd kan kämpande familjer hamna i riktigt farliga situationer. Ofgem måste se till att avslutandet av denna utredning är ett steg framåt, inte det sista ordet."
Betalmätare kräver att kunder betalar för energianvändning i förskott, antingen via konton eller genom att lägga till kredit på ett kort. Strikta regler hindrar leverantörer från att flytta en riskkund till en betalmätare om de har svårt att betala. Problem uppstår när boende inte har någon kredit kvar och inga pengar att ladda upp, vilket gör att de inte kan laga mat eller värma sina hem.