ブリティッシュ・ガスは、エネルギー規制機関オフゲムによる調査の結果、脆弱な顧客の自宅に押し入ってプリペイドメーターを強制設置した問題で、2000万ポンドを救済基金に支払い、顧客に補償することに合意した。同社は「要求される基準を満たせなかった」とされ、脆弱な顧客を保護するためのライセンス条件に違反していた。3年前、ブリティッシュ・ガスに雇われた債務回収業者が住宅に押し入り、プリペイドメーターを設置していたことが明らかになった。ブリティッシュ・ガスは謝罪し、総額1億1200万ポンドに上る支払い、補償、顧客の債務免除を行うことになる。
2023年、タイムズ紙は、ブリティッシュ・ガスに代わってアルバトロ・ファイナンシャル・ソリューションズが雇った業者が、3人の子どものシングルファーザーの自宅に押し入り、プリペイドメーターを設置したことを報じた。物件が無人であることを確認した後、覆面記者は業者が鍵屋と協力して侵入し、メーターを設置するのを目撃した。このスキャンダルは業界全体に広がり、2022年から2023年の間に4万人の顧客が許可なくプリペイドメーターを設置されていた。EDF、E.ON、スコティッシュ・パワーなどの供給業者はすでに補償に合意している。オフゲムは調査の後、高リスク世帯への顧客の許可なしのプリペイドメーター設置を禁止した。
アンバー・チバーズ氏はBBCに対し、エネルギーの請求書の引き落としに関する手違いの後、ブリティッシュ・ガスに代わる作業員が自宅に押し入り、プリペイドメーターを設置したと語った。「事前の通知もなく、誰かが私たちのプライベートな空間、自宅に入ってきたのは大きな衝撃で、驚きでした」と彼女は述べた。ブリティッシュ・ガスはその後、アンバー氏に謝罪した。規制当局は、ブリティッシュ・ガスが2018年に外部レビューでこの問題を初めて認識し、2021年の内部監査でも再び指摘されたが、2023年までこの慣行を停止しなかったことを明らかにした。
ブリティッシュ・ガスの親会社セントリカのCEO、クリス・オシェイ氏は影響を受けた人々に謝罪し、「起こったことは決して起こるべきではなかった」と述べた。また、問題が明らかになったとき、同社は「直ちに活動を停止し、プロセスを改善し、特に脆弱な状況にある債務を抱える顧客との関わり方を変えるための迅速な措置を講じた」と付け加えた。オシェイ氏は、顧客が期待する基準を確実に満たすために変更が行われ、保護措置が講じられたと述べた。
オフゲムの責任者ティム・ジャービス氏は、同社が「同意なくPPM（プリペイドメーター）を設置された許容できない数の脆弱な顧客への対応において基準を満たせなかった」と述べた。彼はBBCのトゥデイ番組で、供給業者は同意なしにメーターを設置するために裁判所の令状を取得しなければならず、令状を取得した後は福祉チェックを含むオフゲムの規則に従わなければならないと語った。オフゲムは、補償を受けるべき顧客には連絡が行くため、何もする必要はないと述べたが、対象となる人数は明らかにしなかった。
シチズンズ・アドバイスの責任者クレア・モリアーティ氏は、「影響を受けた多くの人々は、冬の厳しい寒さの中で暖房が使えず、補充するお金もなかった。これらの人々には真の補償が必要だ」と述べた。この和解は「それを実現する助けとなり、エネルギー供給業者に対して消費者を危険にさらさないよう警告となる」と彼女は述べた。また、「適切な支援がなければ、苦しむ家族は本当に危険な状況に置かれる可能性がある。オフゲムはこの調査の終了が前進であり、最終的な結論ではないことを確実にすべきだ」と付け加えた。
プリペイドメーターは、顧客が口座を通じてまたはカードにクレジットを追加することで事前にエネルギー使用料を支払う必要がある。厳格な規則により、支払いに苦しむリスクのある顧客をプリペイドメーターに移行することは禁止されている。問題は、住民にクレジットがなく、補充するお金もない場合に発生し、調理や暖房ができなくなる。