British Gas a acceptat să plătească 20 de milioane de lire sterline într-un fond de reparații și să despăgubească clienții pentru a soluționa o investigație a autorității de reglementare energetică Ofgem privind montarea forțată a contoarelor cu plată anticipată. Compania a fost găsită că „nu a îndeplinit standardele cerute” la instalarea contoarelor și a încălcat condițiile de licență menite să protejeze clienții vulnerabili. Acum trei ani, a ieșit la iveală că agenții de recuperare a datoriilor care lucrau pentru British Gas au spart în case pentru a monta contoare cu plată anticipată. British Gas și-a cerut scuze, iar pachetul total de soluționare va costa compania până la 112 milioane de lire sterline în plăți, despăgubiri și anularea datoriilor clienților.

În 2023, The Times a dezvăluit cum agenți care lucrau pentru Arvato Financial Solutions, în numele British Gas, au intrat cu forța în casa unui tată singur cu trei copii pentru a instala un contor cu plată anticipată. După ce au stabilit că proprietatea era nelocuită, un reporter sub acoperire a observat cum agenții au lucrat cu un lăcătuș pentru a sparge ușa și a instala contorul. Scandalul a fost la nivel de industrie: 40.000 de clienți au primit un contor cu plată anticipată fără permisiune între 2022 și 2023. Furnizori precum EDF, E.On și Scottish Power au acceptat deja să plătească despăgubiri. Ofgem a investigat și ulterior a interzis practica montării contoarelor cu plată anticipată fără permisiunea clienților în gospodăriile cu risc ridicat.

Amber Chivers a declarat pentru BBC că, în urma unei confuzii legate de debitul direct al facturii de energie, muncitori în numele British Gas au spart în casa ei și au instalat un contor cu plată anticipată. „A fost un șoc mare și alarmant că cineva a intrat în spațiul nostru privat, casa noastră privată, fără preaviz sau orice altceva”, a spus ea. British Gas și-a cerut ulterior scuze lui Amber. Autoritatea de reglementare a constatat că British Gas a fost informată pentru prima dată despre problemă în 2018 printr-un audit extern, iar problema a fost semnalată din nou într-un audit intern în 2021 – dar compania nu a suspendat practica până în 2023.

Șeful Centrica, proprietarul British Gas, Chris O'Shea, și-a cerut scuze celor afectați, spunând: „Ce s-a întâmplat nu ar fi trebuit să se întâmple niciodată”. El a adăugat că, atunci când au apărut problemele, compania „a oprit activitatea imediat și a luat măsuri rapide pentru a îmbunătăți procesele și a schimba modul în care interacționăm cu clienții îndatorați, în special cu cei în situații vulnerabile”. O'Shea a spus că s-au făcut schimbări și s-au implementat măsuri de siguranță pentru a asigura clienților standardele pe care le așteaptă.

Șeful Ofgem, Tim Jarvis, a spus că compania „a fost sub standarde în tratamentul unui număr inacceptabil de clienți vulnerabili cărora li s-a instalat un PPM [contor cu plată anticipată] fără consimțământ”. El a declarat pentru programul Today al BBC că furnizorii trebuie să meargă în instanță pentru a obține un mandat de instalare a unui contor fără consimțământ, iar odată ce au mandat, trebuie să respecte regulile Ofgem, inclusiv o verificare a stării de bine. Ofgem a spus că clienții care au dreptul la despăgubiri vor fi contactați și nu trebuie să ia nicio măsură, dar nu a spus câte persoane vor fi eligibile.

Clare Moriarty, șefa Citizens Advice, a spus: „Mulți dintre cei afectați au rămas fără căldură în miezul iernii pentru că nu își permiteau să reîncarce. Acei oameni merită despăgubiri reale.” Soluționarea, a spus ea, „ajută la realizarea acestui lucru și servește drept avertisment pentru furnizorii de energie să nu pună consumatorii în pericol.” Ea a adăugat: „Fără sprijin adecvat, familiile care se luptă pot fi lăsate în situații cu adevărat periculoase. Ofgem trebuie să se asigure că închiderea acestei investigații este un pas înainte, nu ultimul cuvânt.”

Contoarele cu plată anticipată necesită ca clienții să plătească în avans pentru consumul de energie, fie prin conturi, fie prin adăugarea de credit pe un card. Reguli stricte împiedică furnizorii să mute un client cu risc pe un contor cu plată anticipată dacă acesta se luptă să plătească. Problemele apar atunci când rezidenții nu mai au credit și nu au bani pentru a reîncărca, lăsându-i incapabili să gătească sau să își încălzească locuințele.