British Gas согласился выплатить £20 млн в фонд возмещения ущерба и компенсировать клиентам, чтобы урегулировать расследование энергетического регулятора Ofgem по поводу принудительной установки предоплатных счетчиков. Компания была признана "не соответствующей требуемым стандартам" при установке счетчиков и нарушила условия лицензии, направленные на защиту уязвимых клиентов. Три года назад выяснилось, что агенты по взысканию долгов, работающие на British Gas, врывались в дома, чтобы установить предоплатные счетчики. British Gas извинился, и общий пакет урегулирования обойдется компании в сумму до £112 млн в виде выплат, компенсаций и списания долгов клиентов.
В 2023 году The Times раскрыла, как агенты, работающие на Arvato Financial Solutions от имени British Gas, силой проникли в дом одинокого отца троих детей, чтобы установить предоплатный счетчик. Убедившись, что помещение пустует, репортер под прикрытием наблюдал, как агенты вместе со слесарем взломали дверь и установили счетчик. Скандал охватил всю отрасль: 40 000 клиентам установили предоплатные счетчики без разрешения в период с 2022 по 2023 год. Поставщики, включая EDF, E.On и Scottish Power, уже согласились выплатить компенсацию. Ofgem провел расследование и впоследствии запретил практику установки предоплатных счетчиков без согласия клиентов в домохозяйствах с высоким риском.
Амбер Чиверс рассказала BBC, что после путаницы с прямым дебетом за электроэнергию работники от имени British Gas ворвались в ее дом и установили предоплатный счетчик. "Это был большой шок и тревога, что кто-то проник в наше личное пространство, частный дом, без предварительного уведомления или чего-либо еще", - сказала она. British Gas с тех пор извинился перед Амбер. Регулятор установил, что British Gas впервые узнал о проблеме в 2018 году через внешнюю проверку, и проблема была снова отмечена во внутреннем аудите в 2021 году - но компания не приостанавливала практику до 2023 года.
Глава Centrica, владельца British Gas, Крис О'Ши извинился перед пострадавшими, сказав: "То, что произошло, никогда не должно было случиться". Он добавил, что когда проблемы возникли, компания "немедленно прекратила эту деятельность и приняла быстрые меры для улучшения наших процессов и изменения того, как мы взаимодействуем с клиентами, имеющими долги, особенно с теми, кто находится в уязвимом положении". О'Ши сказал, что были внесены изменения и введены меры предосторожности, чтобы гарантировать, что клиенты получают стандарты, которых они ожидают.
Глава Ofgem Тим Джарвис сказал, что компания "не оправдала ожиданий в обращении с неприемлемым числом уязвимых клиентов, которым установили предоплатный счетчик без согласия". Он рассказал программе BBC Today, что поставщики должны обращаться в суд для получения ордера на установку счетчика без согласия, и после получения ордера они должны соблюдать правила Ofgem, включая проверку благосостояния. Ofgem сообщил, что клиенты, которым положена компенсация, будут уведомлены и не должны предпринимать никаких действий, но не уточнил, сколько человек имеют право на компенсацию.
Клэр Мориарти, глава Citizens Advice, сказала: "Многие из пострадавших остались без тепла в разгар зимы, потому что не могли позволить себе пополнить счет. Эти люди заслуживают реальной компенсации". Урегулирование, по ее словам, "помогает обеспечить это и служит предупреждением энергопоставщикам не подвергать потребителей риску". Она добавила: "Без надлежащей поддержки нуждающиеся семьи могут оказаться в действительно опасных ситуациях. Ofgem должен гарантировать, что закрытие этого расследования станет шагом вперед, а не последним словом".
Предоплатные счетчики требуют от клиентов платить за потребление энергии заранее, либо через счета, либо добавляя кредит на карту. Строгие правила запрещают поставщикам переводить клиента из группы риска на предоплатный счетчик, если он испытывает трудности с оплатой. Проблемы возникают, когда у жильцов нет кредита и нет денег на пополнение, что лишает их возможности готовить или обогревать свои дома.