2021년, 맥도날드는 시카고의 10개 매장에 음성 주문 기술을 도입하며 주요 패스트푸드 체인 중 처음으로 드라이브스루에 AI 챗봇을 선보였다. 이 기술은 2019년 음성 기반 대화 기술 스타트업 Apprente를 인수한 후 개발되었으며, 이후 IBM과 협력하여 자동 주문 시스템을 확장했다.

이는 AI 드라이브스루 장악의 시작에 불과했다. Checkers와 Rally's는 2022년 미국 내 모든 직영 드라이브스루에 AI 회사 Presto의 챗봇을 도입했는데, 더 많은 음식을 팔고 주문 정확도를 높이겠다는 숭고한 목표를 내세웠다. 이 회사는 또한 이 기술이 "직원들이 더 사람 의존적인 업무 영역에 집중할 수 있도록 해줄 것"이라고 주장했다. Wendy's와 Taco Bell도 뒤를 이었는데, Wendy's는 2023년 오하이오주 콜럼버스 드라이브스루에서 'FreshAI' 챗봇을 출시했다. 이 챗봇은 프랜차이즈 용어를 학습하여 '밀크셰이크'가 'Frosty'이고 'JBC'가 '주니어 베이컨 치즈버거'임을 안다. Wendy's는 챗봇이 직원 개입 없이 86%의 정확도로 주문을 처리했다고 보고했다.

Taco Bell도 비슷한 시기에 Voice AI 드라이브스루를 테스트하기 시작했으며, 2024년 말까지 미국 내 수백 개 매장으로 확장할 계획을 발표했다. 직원 업무 부담을 줄이고 대기 시간을 단축하겠다는 취지였다. Panera Bread, White Castle, Carl's Jr., Hardee's, Panda Express, Popeyes 등 다른 체인들도 이 기술을 실험하기 시작했다.

그러나 고객들은 그다지 환영하지 않는다. 2025년 1월 YouGov 설문조사에 따르면, 미국인의 55%는 드라이브스루에서 인간이 주문을 받는 것을 선호하는 반면, 선호도 없음은 21%, AI 챗봇을 선호하는 사람은 고작 4%에 불과했다. 이러한 미지근한 반응이 영향을 미치고 있는 듯하다: 맥도날드는 2024년 IBM과의 파트너십을 종료했고, Taco Bell의 최고 디지털 책임자 Dane Mathews는 월스트리트저널에 고객들이 18,000개의 물컵을 주문하며 기술을 조롱한 후 배치를 재평가하고 있다고 말했다. 어떤 사람들은 터무니없는 주문을 하거나 다른 언어로 말하는 등 봇을 우회해 인간과 대화하려고 시도한다.

신뢰성도 문제다. 증권거래위원회(SEC)는 Checkers, Rally's, Carl's Jr., Hardee's, 그리고 현재 Dairy Queen의 AI 드라이브스루를 운영하는 Presto가 기술 능력에 대해 고객을 오도한 혐의로 기소했다. 2023년 SEC 서류에 따르면, Presto의 AI 시스템이 처리한 대부분의 주문은 필리핀의 인간 직원이 대신 처리했다.

패스트푸드 체인들은 이제 AI를 드라이브스루 너머로 확장하고 있다. 맥도날드는 장비(항상 고장난 아이스크림 기계 같은)의 고장을 예측하는 시스템과 목표 주문 중량과 실제 중량을 비교해 누락된 품목이 있으면 직원에게 알리는 AI 기반 저울을 탐색 중이다. Burger King은 직원 헤드셋에 내장된 'Patty'라는 AI 어시스턴트를 시범 운영 중인데, 음식 준비를 돕고 친절도를 평가하기 위해 'Burger King에 오신 것을 환영합니다', '주세요', '감사합니다' 같은 말을 하는지 추적한다. Taco Bell은 Yum!의 최고재무책임자 Ranjith Roy에 따르면 "차량별로 레이아웃, 콘텐츠, 비주얼을 동적으로 변경"할 수 있는 AI 기반 메뉴판을 실험 중이다. Culver's와 Zaxbys는 Berry AI와 협력해 드라이브스루에 카메라 타이머를 설치해 교통 흐름과 서비스 실행 데이터를 수집하고 있으며, 이 기술이 서비스 시간을 20~40% 단축한다고 주장한다.

더 많은 패스트푸드 체인들이 챗봇보다 눈에 띄지 않는 AI 기술(눈치채지 못하는 메뉴 변경이나 음식 봉지 무게 측정 등)을 도입할 것으로 보인다. 적어도 이들 회사가 챗봇 기술을 완벽하게 만들기 전까지는 말이다. 현재 성능으로 볼 때, 꽤 오래 걸릴 수도 있다.