В 2021 году McDonald's стал одной из первых крупных сетей быстрого питания, которая встретила клиентов AI-чатботом в drive-thru, внедрив технологию голосового заказа в 10 точках в Чикаго. Компания разработала эту технологию после приобретения Apprente, стартапа, специализирующегося на голосовых разговорных технологиях, в 2019 году, а позже сотрудничала с IBM для масштабирования автоматизированного заказа.
Это было только начало захвата AI drive-thru. Checkers и Rally's объединились с AI-компанией Presto, чтобы установить чатбота во всех корпоративных drive-thru в США в 2022 году с благородной целью продавать больше еды и повысить точность заказов. Компания также утверждала, что технология "освободит персонал для более зависимых от людей областей их бизнеса". Wendy's и Taco Bell последовали их примеру: Wendy's запустила своего чатбота "FreshAI" в drive-thru в Колумбусе, Огайо, в 2023 году, обученного на сленге сети, чтобы он знал, что "milkshake" — это "Frosty", а "JBC" — это "junior bacon cheeseburger". Wendy's сообщила, что чатбот правильно принимал заказы без вмешательства сотрудников в 86% случаев.
Taco Bell начал тестировать свой Voice AI drive-thru примерно в то же время и объявил о планах расширить его на сотни точек в США к концу 2024 года, представляя это как способ снизить нагрузку на сотрудников и сократить время ожидания. Другие сети, включая Panera Bread, White Castle, Carl's Jr., Hardee's, Panda Express и Popeyes, также начали экспериментировать с технологией.
Но клиенты не в восторге. Опрос YouGov в январе 2025 года показал, что 55% американцев предпочли бы, чтобы их заказ принимал человек, 21% без разницы, и лишь 4% хотели бы использовать AI-чатбота. Эта прохладная реакция, возможно, дает о себе знать: McDonald's прекратил партнерство с IBM в 2024 году, а главный цифровой директор Taco Bell Дэйн Мэтьюз сообщил The Wall Street Journal, что компания пересматривает развертывание после того, как клиенты троллили технологию, заказывая 18 000 стаканчиков воды. Некоторые предлагают делать возмутительные заказы или говорить на другом языке, чтобы обойти бота и поговорить с человеком.
Доверие также является проблемой. Комиссия по ценным бумагам и биржам обвинила Presto — которая обеспечивает AI drive-thru в Checkers, Rally's, Carl's Jr., Hardee's и теперь Dairy Queen — в введении клиентов в заблуждение относительно возможностей своей технологии. В заявке SEC за 2023 год было раскрыто, что люди-работники на Филиппинах вмешивались в большинство заказов, принятых AI-системой Presto.
Сети быстрого питания теперь выводят AI за пределы drive-thru. McDonald's изучает системы, которые предсказывают, когда его оборудование (например, его, казалось бы, вечно сломаная машина для мороженого) может выйти из строя, и использует AI-весы для сравнения целевого веса заказа с фактическим, предупреждая сотрудников, если чего-то не хватает. Burger King тестирует AI-ассистента по имени "Patty", который живет в гарнитурах сотрудников, помогая им готовить еду, а также слушает, чтобы оценивать их на дружелюбие — отслеживая, говорят ли они "добро пожаловать в Burger King", "пожалуйста" и "спасибо". Taco Bell экспериментирует с AI-управляемым меню, которое может "динамически изменять макет, контент и визуальные эффекты для каждой машины", по словам финансового директора Yum! Ранджита Роя. Culver's и Zaxbys работают с Berry AI над установкой камер-таймеров в drive-thru для сбора данных о трафике и качестве обслуживания, утверждая, что технология сокращает время обслуживания на 20-40%.
Похоже, что все больше сетей быстрого питания начнут внедрять AI-технологии, которые менее заметны, чем чатбот — будь то изменения меню, которые вы не замечаете, или весы, измеряющие ваш пакет с едой — по крайней мере, пока эти компании не усовершенствуют технологию своих чатботов. Что, учитывая текущую производительность, может занять некоторое время.