Em 2021, o McDonald's se tornou uma das primeiras grandes redes de fast-food a receber clientes com um chatbot de IA no drive-thru, implantando a tecnologia de pedidos por voz em 10 locais em Chicago. A empresa desenvolveu essa tecnologia após adquirir a Apprente, uma startup focada em tecnologia de conversação por voz em 2019, e depois trabalhou com a IBM para escalar o pedido automatizado.
Este foi apenas o começo da tomada de controle do drive-thru pela IA. Checkers e Rally's se uniram à empresa de IA Presto para colocar um chatbot em todos os drive-thrus corporativos nos EUA em 2022, com o nobre objetivo de vender mais comida e melhorar a precisão dos pedidos. A empresa também afirmou que a tecnologia "liberaria a equipe para áreas mais dependentes de pessoas do negócio". Wendy's e Taco Bell seguiram o exemplo, com a Wendy's lançando seu chatbot "FreshAI" em um drive-thru em Columbus, Ohio, em 2023, treinado no jargão da franquia para saber que um "milkshake" é um "Frosty" e um "JBC" é um "junior bacon cheeseburger". A Wendy's relatou que o chatbot acertou os pedidos sem intervenção dos funcionários 86% das vezes.
O Taco Bell começou a testar seu Voice AI drive-thru na mesma época e anunciou planos de expandir para centenas de locais nos EUA até o final de 2024, apresentando-o como uma forma de reduzir as cargas de trabalho dos funcionários e diminuir os tempos de espera. Outras redes, incluindo Panera Bread, White Castle, Carl's Jr., Hardee's, Panda Express e Popeyes, também começaram a experimentar a tecnologia.
Mas os clientes não são exatamente fãs. Uma pesquisa YouGov de janeiro de 2025 descobriu que 55% dos americanos prefeririam um humano para fazer o pedido no drive-thru, em comparação com 21% sem preferência, e apenas 4% que prefeririam usar um chatbot de IA. Essa resposta morna pode estar tendo um impacto: o McDonald's encerrou sua parceria com a IBM em 2024, e o diretor digital do Taco Bell, Dane Mathews, disse ao The Wall Street Journal que está reavaliando a implantação depois que clientes trollaram a tecnologia pedindo 18.000 copos de água. Algumas pessoas sugerem fazer pedidos ultrajantes ou falar em um idioma diferente apenas para contornar o bot e falar com um humano.
A credibilidade também é um problema. A Securities and Exchange Commission acusou a Presto - que alimenta os drive-thrus de IA no Checkers, Rally's, Carl's Jr., Hardee's e agora Dairy Queen - de enganar os clientes sobre as capacidades de sua tecnologia. Um documento da SEC de 2023 revelou que trabalhadores humanos nas Filipinas intervieram na maioria dos pedidos feitos pelo sistema de IA da Presto.
As redes de fast-food agora estão levando a IA além do drive-thru. O McDonald's está explorando sistemas que preveem quando seus equipamentos (como sua máquina de sorvete aparentemente sempre quebrada) provavelmente quebrarão, e usando balanças com IA para comparar o peso alvo do pedido com o peso real, alertando os funcionários se algo estiver faltando. O Burger King está testando um assistente de IA chamado "Patty" que vive dentro dos headsets dos funcionários, ajudando-os a preparar a comida e também ouvindo para avaliá-los quanto à simpatia - rastreando se eles dizem "bem-vindo ao Burger King", "por favor" e "obrigado". O Taco Bell está experimentando um menu digital orientado por IA que pode "mudar dinamicamente o layout, conteúdo e visuais numa base de carro por carro", de acordo com o diretor financeiro da Yum!, Ranjith Roy. Culver's e Zaxbys estão trabalhando com a Berry AI para instalar câmeras temporizadoras em drive-thrus para capturar dados sobre fluxo de tráfego e execução de serviço, afirmando que a tecnologia reduz o tempo de serviço em 20 a 40%.
Parece que mais redes de fast-food podem começar a implantar tecnologia de IA que é menos evidente do que um chatbot - seja mudanças no menu que você não percebe ou uma balança medindo sua sacola de comida - pelo menos até que essas empresas aperfeiçoem a tecnologia de seus chatbots. O que, dado o desempenho atual, pode demorar um pouco.