En 2021, McDonald's se convirtió en una de las primeras grandes cadenas de comida rápida en recibir a los clientes con un chatbot de IA en el autoservicio, implementando la tecnología de pedidos por voz en 10 ubicaciones en Chicago. La compañía desarrolló esta tecnología después de adquirir Apprente, una startup centrada en tecnología conversacional basada en voz en 2019, y luego trabajó con IBM para escalar la automatización de pedidos.
Esto fue solo el comienzo de la toma de control de la IA en los autoservicios. Checkers y Rally's se asociaron con la empresa de IA Presto para poner un chatbot en todos los autoservicios corporativos en EE. UU. en 2022, con el noble objetivo de vender más comida y mejorar la precisión de los pedidos. La compañía también afirmó que la tecnología "liberaría al personal para áreas del negocio que dependen más de las personas". Wendy's y Taco Bell siguieron su ejemplo, con Wendy's lanzando su chatbot "FreshAI" en un autoservicio en Columbus, Ohio en 2023, entrenado con la jerga de la franquicia para que sepa que un "milkshake" es un "Frosty" y un "JBC" es un "junior bacon cheeseburger". Wendy's informó que el chatbot acertó los pedidos sin intervención de empleados el 86 por ciento de las veces.
Taco Bell comenzó a probar su Voice AI en el autoservicio aproximadamente al mismo tiempo y anunció planes para expandirse a cientos de ubicaciones en EE. UU. para finales de 2024, presentándolo como una forma de reducir las cargas de trabajo de los empleados y disminuir los tiempos de espera. Otras cadenas como Panera Bread, White Castle, Carl's Jr., Hardee's, Panda Express y Popeyes también comenzaron a experimentar con la tecnología.
Pero los clientes no son exactamente fanáticos. Una encuesta de YouGov de enero de 2025 encontró que el 55 por ciento de los estadounidenses preferiría que un humano tomara su pedido en el autoservicio, en comparación con el 21 por ciento sin preferencia, y un mero 4 por ciento que preferiría usar un chatbot de IA. Esa respuesta tibia puede estar teniendo un impacto: McDonald's terminó su asociación con IBM en 2024, y el director digital de Taco Bell, Dane Mathews, le dijo a The Wall Street Journal que están reevaluando el despliegue después de que los clientes trollearan la tecnología pidiendo 18,000 vasos de agua. Algunas personas sugieren hacer pedidos escandalosos o hablar en otro idioma solo para evitar el bot y hablar con un humano.
La credibilidad también es un problema. La Comisión de Bolsa y Valores acusó a Presto, que impulsa los autoservicios con IA en Checkers, Rally's, Carl's Jr., Hardee's y ahora Dairy Queen, de engañar a los clientes sobre las capacidades de su tecnología. Una presentación de la SEC de 2023 reveló que trabajadores humanos en Filipinas intervenían en la mayoría de los pedidos tomados por el sistema de IA de Presto.
Las cadenas de comida rápida ahora están llevando la IA más allá del autoservicio. McDonald's está explorando sistemas que predicen cuándo es probable que su equipo (como su máquina de helados aparentemente siempre fuera de servicio) se averíe, y usando básculas impulsadas por IA para comparar el peso objetivo del pedido con el peso real, alertando a los empleados si falta algo. Burger King está probando un asistente de IA llamado "Patty" que vive dentro de los auriculares de los empleados, ayudándoles a preparar la comida y también escuchando para evaluarlos en cuanto a amabilidad, rastreando si dicen "bienvenido a Burger King", "por favor" y "gracias". Taco Bell está experimentando con un menú digital impulsado por IA que puede "cambiar dinámicamente el diseño, el contenido y las imágenes en función del coche", según el director financiero de Yum!, Ranjith Roy. Culver's y Zaxbys están trabajando con Berry AI para instalar temporizadores con cámara en los autoservicios para capturar datos sobre el flujo de tráfico y la ejecución del servicio, afirmando que la tecnología acorta el tiempo de servicio entre un 20 y un 40 por ciento.
Parece que más cadenas de comida rápida podrían comenzar a implementar tecnología de IA que sea menos evidente que un chatbot, ya sean cambios en el menú que no notas o una báscula que mide tu bolsa de comida, al menos hasta que estas empresas perfeccionen la tecnología de su chatbot. Lo que, dado el rendimiento actual, podría llevar un tiempo.