Nel 2021, McDonald's è stata una delle prime grandi catene di fast food ad accogliere i clienti con un chatbot AI al drive-thru, implementando la tecnologia di ordinazione vocale in 10 località di Chicago. L'azienda ha sviluppato questa tecnologia dopo aver acquisito Apprente, una startup focalizzata sulla tecnologia conversazionale vocale nel 2019, e successivamente ha collaborato con IBM per scalare l'ordinazione automatizzata.

Questo è stato solo l'inizio della presa di potere dell'AI al drive-thru. Checkers e Rally's hanno collaborato con l'azienda di AI Presto per mettere un chatbot in tutti i drive-thru di proprietà aziendale negli Stati Uniti nel 2022, con il nobile obiettivo di vendere più cibo e migliorare la precisione degli ordini. L'azienda ha anche affermato che la tecnologia avrebbe "liberato il personale per aree più dipendenti dalle persone della loro attività". Wendy's e Taco Bell hanno seguito l'esempio, con Wendy's che ha lanciato il suo chatbot "FreshAI" in un drive-thru di Columbus, Ohio nel 2023, addestrato sul gergo della catena in modo che sappia che un "milkshake" è un "Frosty" e un "JBC" è un "junior bacon cheeseburger". Wendy's ha riferito che il chatbot ha eseguito correttamente gli ordini senza intervento umano l'86% delle volte.

Taco Bell ha iniziato a testare il suo Voice AI drive-thru più o meno nello stesso periodo e ha annunciato piani per espanderlo a centinaia di località statunitensi entro la fine del 2024, presentandolo come un modo per ridurre i carichi di lavoro dei dipendenti e tagliare i tempi di attesa. Altre catene tra cui Panera Bread, White Castle, Carl's Jr., Hardee's, Panda Express e Popeyes hanno anche iniziato a sperimentare la tecnologia.

Ma i clienti non sono esattamente fan. Un sondaggio YouGov del gennaio 2025 ha rilevato che il 55% degli americani preferirebbe un umano per prendere il loro ordine al drive-thru, rispetto al 21% senza preferenze, e un misero 4% che preferirebbe usare un chatbot AI. Quella risposta tiepida potrebbe avere un impatto: McDonald's ha concluso la sua partnership con IBM nel 2024, e il chief digital officer di Taco Bell Dane Mathews ha detto al Wall Street Journal che sta rivalutando l'implementazione dopo che i clienti hanno trollato la tecnologia ordinando 18.000 bicchieri d'acqua. Alcune persone suggeriscono di fare ordini oltraggiosi o parlare in una lingua diversa solo per bypassare il bot e parlare con un umano.

Anche la credibilità è un problema. La Securities and Exchange Commission ha accusato Presto - che alimenta i drive-thru AI di Checkers, Rally's, Carl's Jr., Hardee's, e ora Dairy Queen - di aver ingannato i clienti sulle capacità della sua tecnologia. Un documento SEC del 2023 ha rivelato che lavoratori umani nelle Filippine sono intervenuti per la maggior parte degli ordini presi dal sistema AI di Presto.

Le catene di fast food stanno ora portando l'AI oltre il drive-thru. McDonald's sta esplorando sistemi che prevedono quando le sue attrezzature (come la sua macchina per gelato apparentemente sempre guasta) potrebbero rompersi, e utilizzando bilance potenziate dall'AI per confrontare il peso target dell'ordine con il peso effettivo, avvisando i dipendenti se manca qualcosa. Burger King sta pilotando un assistente AI chiamato "Patty" che vive all'interno delle cuffie dei dipendenti, aiutandoli a preparare il cibo e anche ascoltando per valutarli in termini di cordialità - monitorando se dicono "benvenuti da Burger King", "per favore" e "grazie". Taco Bell sta sperimentando un menu board guidato dall'AI che può "cambiare dinamicamente il layout, il contenuto e le immagini su base auto per auto", secondo il chief financial officer di Yum! Ranjith Roy. Culver's e Zaxbys stanno collaborando con Berry AI per installare timer per telecamere ai drive-thru per catturare dati sul flusso del traffico e l'esecuzione del servizio, affermando che la tecnologia riduce il tempo di servizio del 20-40%.

Sembra che più catene di fast food potrebbero iniziare a implementare tecnologia AI meno invadente di un chatbot - che si tratti di modifiche al menu che non noti o di una bilancia che misura il tuo sacchetto di cibo - almeno fino a quando queste aziende non perfezioneranno la tecnologia del loro chatbot. Il che, data la performance attuale, potrebbe richiedere un po'.