2021年、マクドナルドは主要ファストフードチェーンとして初めて、ドライブスルーでAIチャットボットを顧客に迎え入れ、シカゴの10店舗で音声注文技術を導入した。同社は2019年に音声ベースの会話技術に特化したスタートアップApprenteを買収し、その後IBMと協力して自動注文を拡大した。

これはAIドライブスルー支配の始まりに過ぎなかった。CheckersとRally'sは2022年、全米の直営ドライブスルーにチャットボットを設置するためAI企業Prestoと提携。その崇高な目標は、より多くの食品を販売し、注文精度を向上させることだった。同社はこの技術により「スタッフをより人間依存の業務に解放する」と主張した。Wendy'sとTaco Bellもこれに続き、Wendy'sは2023年にオハイオ州コロンバスのドライブスルーで「FreshAI」チャットボットを開始。フランチャイズの用語を学習し、「ミルクシェイク」が「フロスティー」であり、「JBC」が「ジュニアベーコンチーズバーガー」であることを理解する。Wendy'sによると、チャットボットは従業員の介入なしに86%の確率で注文を正確に処理した。

Taco Bellも同時期に音声AIドライブスルーのテストを開始し、2024年末までに全米数百店舗に拡大する計画を発表。従業員の負担軽減と待ち時間短縮を売りにした。Panera Bread、White Castle、Carl's Jr.、Hardee's、Panda Express、Popeyesなどの他のチェーンもこの技術の実験を始めた。

しかし、顧客はあまり熱心ではない。2025年1月のYouGov調査によると、アメリカ人の55%がドライブスルーで人間に注文を取ってもらいたいと回答し、21%はどちらでもない、わずか4%がAIチャットボットを使いたいと答えた。この生ぬるい反応が影響を与えているかもしれない。マクドナルドは2024年にIBMとの提携を解消し、Taco Bellの最高デジタル責任者Dane Mathewsはウォールストリートジャーナルに対し、顧客が1万8000杯の水を注文して技術を荒らした後、展開を再評価していると語った。中には、常識外れの注文をしたり、別の言語を話したりして、ボットを回避し人間と話そうとする人もいる。

信頼性も問題だ。証券取引委員会は、Checkers、Rally's、Carl's Jr.、Hardee's、そして現在はDairy QueenのAIドライブスルーを支えるPrestoを、技術の能力について顧客を誤解させたとして告発した。2023年のSEC提出書類によると、PrestoのAIシステムが処理した注文のほとんどは、フィリピンの人間労働者が代行していた。

ファストフードチェーンは今、AIをドライブスルー以外にも広げている。マクドナルドは、機器（いつも故障しているアイスクリームマシンのように）が故障しそうな時期を予測するシステムや、AI搭載の秤で目標注文重量と実際の重量を比較し、不足があれば従業員に警告するシステムを模索している。Burger Kingは従業員のヘッドセットに組み込まれた「Patty」というAIアシスタントを試験運用中で、食品の準備を手伝うだけでなく、従業員の親しみやすさを評価するため、「Burger Kingへようこそ」「お願いします」「ありがとうございます」と言ったかどうかを追跡する。Taco Bellは、Yum!の最高財務責任者Ranjith Royによると、「車ごとにレイアウト、コンテンツ、ビジュアルを動的に変更できる」AI駆動のメニューボードを実験している。Culver'sとZaxbysはBerry AIと協力し、ドライブスルーにカメラタイマーを設置して交通の流れとサービス実行のデータを取得し、サービス時間を20～40%短縮できると主張している。

より多くのファストフードチェーンが、チャットボットほど目立たないAI技術（気づかれないメニュー変更や食品袋を測る秤など）を導入し始めるかもしれない。少なくとも、これらの企業がチャットボットの技術を完成させるまでは。現在のパフォーマンスを考えると、それにはしばらく時間がかかりそうだ。