In 2021 was McDonald's een van de eerste grote fastfoodketens die klanten begroette met een AI-chatbot bij de drive-thru, door de spraakordetechnologie uit te rollen op 10 locaties in Chicago. Het bedrijf ontwikkelde deze technologie na de overname van Apprente, een startup gericht op spraakgebaseerde conversatietechnologie in 2019, en werkte later samen met IBM om geautomatiseerd bestellen op te schalen.

Dit was slechts het begin van de AI-drive-thru-overname. Checkers en Rally's sloegen de handen ineen met het AI-bedrijf Presto om in 2022 een chatbot te plaatsen bij alle bedrijfseigen drive-thrus in de VS, met het nobele doel meer eten te verkopen en de bestelnauwkeurigheid te verbeteren. Het bedrijf beweerde ook dat de tech 'personeel zou vrijmaken voor meer mensafhankelijke delen van hun bedrijf'. Wendy's en Taco Bell volgden, waarbij Wendy's zijn 'FreshAI'-chatbot lanceerde bij een drive-thru in Columbus, Ohio in 2023, getraind op de jargon van de franchise zodat het weet dat een 'milkshake' een 'Frosty' is en een 'JBC' een 'junior bacon cheeseburger'. Wendy's meldde dat de chatbot bestellingen zonder tussenkomst van medewerkers 86 procent van de tijd correct kreeg.

Taco Bell begon rond dezelfde tijd met het testen van zijn Voice AI-drive-thru en kondigde plannen aan om uit te breiden naar honderden Amerikaanse locaties tegen eind 2024, waarbij het werd aangeprezen als een manier om de werklast van medewerkers te verminderen en wachttijden te verkorten. Andere ketens, waaronder Panera Bread, White Castle, Carl's Jr., Hardee's, Panda Express en Popeyes, begonnen ook met het experimenteren met de technologie.

Maar klanten zijn er niet bepaald fan van. Een YouGov-enquête van januari 2025 wees uit dat 55 procent van de Amerikanen liever een mens hun bestelling laat opnemen bij de drive-thru, tegenover 21 procent zonder voorkeur, en slechts 4 procent die liever een AI-chatbot gebruikt. Die lauwe reactie heeft mogelijk impact: McDonald's beëindigde zijn samenwerking met IBM in 2024, en Taco Bell's chief digital officer Dane Mathews vertelde The Wall Street Journal dat het de uitrol heroverweegt nadat klanten de tech trollen door 18.000 waterbekers te bestellen. Sommige mensen stellen voor om schandalige bestellingen te plaatsen of in een andere taal te spreken om de bot te omzeilen en met een mens te praten.

Geloofwaardigheid is ook een probleem. De Securities and Exchange Commission beschuldigde Presto – dat AI-drive-thrus aandrijft bij Checkers, Rally's, Carl's Jr., Hardee's en nu Dairy Queen – van het misleiden van klanten over de mogelijkheden van zijn technologie. Uit een SEC-document uit 2023 bleek dat menselijke werknemers in de Filipijnen inspringen voor de meeste bestellingen die door Presto's AI-systeem werden aangenomen.

Fastfoodketens brengen AI nu verder dan de drive-thru. McDonald's onderzoekt systemen die voorspellen wanneer zijn apparatuur (zoals zijn schijnbaar altijd defecte ijsmachine) waarschijnlijk kapot gaat, en gebruikt AI-aangedreven weegschalen om het doelgewicht van bestellingen te vergelijken met het werkelijke gewicht, waarbij medewerkers worden gewaarschuwd als er iets ontbreekt. Burger King test een AI-assistent genaamd 'Patty' die in de headsets van medewerkers leeft, hen helpt bij het bereiden van voedsel en ook luistert om hen te beoordelen op vriendelijkheid – bijhoudend of ze 'welkom bij Burger King', 'alsjeblieft' en 'dank u' zeggen. Taco Bell experimenteert met een AI-gestuurd menubord dat 'dynamisch de lay-out, inhoud en visuals kan wijzigen per auto', aldus Yum! CFO Ranjith Roy. Culver's en Zaxbys werken samen met Berry AI om cameratimers bij drive-thrus te installeren om gegevens vast te leggen over verkeersstroom en service-uitvoering, met de bewering dat de tech de servicetijd met 20 tot 40 procent verkort.

Het lijkt erop dat meer fastfoodketens AI-tech gaan inzetten die minder opdringerig is dan een chatbot – of het nu gaat om menuwijzigingen die je niet opmerkt of een weegschaal die je voedselzak meet – tenminste totdat deze bedrijven hun chatbot-technologie perfectioneren. Wat, gezien de huidige prestaties, nog wel even kan duren.