McDonald's, Taco Bell und andere entdecken, dass Kunden lieber nicht mit einem Roboter über ihre Bestellung streiten

Im Jahr 2021 war McDonald's eine der ersten großen Fast-Food-Ketten, die Kunden am Drive-Thru mit einem KI-Chatbot begrüßte und die Sprachbestellungstechnologie an 10 Standorten in Chicago einsetzte. Das Unternehmen entwickelte diese Technologie, nachdem es 2019 Apprente übernommen hatte, ein Startup, das sich auf sprachbasierte Konversationstechnologie konzentrierte, und arbeitete später mit IBM zusammen, um die automatisierte Bestellung zu skalieren.

Dies war erst der Anfang der KI-Übernahme am Drive-Thru. Checkers und Rally's schlossen sich 2022 mit dem KI-Unternehmen Presto zusammen, um einen Chatbot an allen unternehmenseigenen Drive-Thrus in den USA zu platzieren, mit dem edlen Ziel, mehr Essen zu verkaufen und die Bestellgenauigkeit zu verbessern. Das Unternehmen behauptete auch, die Technologie würde „Mitarbeiter für personalintensivere Bereiche ihres Geschäfts freisetzen“. Wendy's und Taco Bell zogen nach: Wendy's brachte 2023 seinen „FreshAI“-Chatbot an einem Drive-Thru in Columbus, Ohio, auf den Markt, der auf den Jargon der Franchise trainiert wurde, sodass er weiß, dass ein „Milchshake“ ein „Frosty“ und ein „JBC“ ein „Junior Bacon Cheeseburger“ ist. Wendy's berichtete, dass der Chatbot Bestellungen in 86 Prozent der Fälle ohne Eingreifen der Mitarbeiter korrekt aufnahm.

Taco Bell begann etwa zur gleichen Zeit mit dem Testen seines Voice-AI-Drive-Thru und kündigte Pläne an, bis Ende 2024 auf Hunderte von US-Standorten zu expandieren, und bewarb es als Möglichkeit, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu reduzieren und Wartezeiten zu verkürzen. Auch andere Ketten wie Panera Bread, White Castle, Carl's Jr., Hardee's, Panda Express und Popeyes begannen mit der Technologie zu experimentieren.

Aber die Kunden sind nicht gerade begeistert. Eine YouGov-Umfrage vom Januar 2025 ergab, dass 55 Prozent der Amerikaner lieber einen Menschen ihre Bestellung am Drive-Thru aufnehmen lassen würden, verglichen mit 21 Prozent ohne Präferenz und nur 4 Prozent, die lieber einen KI-Chatbot nutzen würden. Diese lauwarme Resonanz könnte sich auswirken: McDonald's beendete 2024 seine Partnerschaft mit IBM, und Taco Bells Chief Digital Officer Dane Mathews sagte dem Wall Street Journal, dass man die Einführung überdenke, nachdem Kunden die Technologie getrollt hatten, indem sie 18.000 Wasserbecher bestellten. Einige Leute schlagen vor, extravagante Bestellungen aufzugeben oder in einer anderen Sprache zu sprechen, nur um den Bot zu umgehen und mit einem Menschen zu sprechen.

Auch die Glaubwürdigkeit ist ein Problem. Die Securities and Exchange Commission verklagte Presto – das KI-Drive-Thrus bei Checkers, Rally's, Carl's Jr., Hardee's und jetzt Dairy Queen betreibt – wegen Irreführung der Kunden über die Fähigkeiten seiner Technologie. Eine SEC-Einreichung von 2023 ergab, dass menschliche Arbeiter auf den Philippinen bei den meisten Bestellungen des Presto-KI-Systems eingriffen.

Fast-Food-Ketten bringen KI jetzt über den Drive-Thru hinaus. McDonald's erforscht Systeme, die vorhersagen, wann seine Geräte (wie seine scheinbar ständig defekte Eismaschine) wahrscheinlich ausfallen, und verwendet KI-gestützte Waagen, um das Zielgewicht der Bestellung mit dem tatsächlichen Gewicht zu vergleichen und Mitarbeiter zu alarmieren, wenn etwas fehlt. Burger King testet einen KI-Assistenten namens „Patty“, der in den Headsets der Mitarbeiter lebt, ihnen bei der Zubereitung von Speisen hilft und sie auch auf Freundlichkeit bewertet – indem er verfolgt, ob sie „Willkommen bei Burger King“, „Bitte“ und „Danke“ sagen. Taco Bell experimentiert mit einer KI-gesteuerten Menütafel, die „das Layout, den Inhalt und die visuellen Elemente dynamisch von Auto zu Auto ändern kann“, so Yum!-Finanzvorstand Ranjith Roy. Culver's und Zaxbys arbeiten mit Berry AI zusammen, um Kamera-Timer an Drive-Thrus zu installieren, die Daten über Verkehrsfluss und Serviceausführung erfassen, und behaupten, die Technologie verkürze die Servicezeit um 20 bis 40 Prozent.

Es scheint, dass immer mehr Fast-Food-Ketten KI-Technologie einsetzen werden, die weniger aufdringlich ist als ein Chatbot – sei es Menüänderungen, die man nicht bemerkt, oder eine Waage, die die Essenstüte wiegt – zumindest bis diese Unternehmen die Chatbot-Technologie perfektioniert haben. Was angesichts der aktuellen Leistung noch eine Weile dauern könnte.