En 2021, McDonald's est devenu l'une des premières grandes chaînes de fast-food à accueillir les clients avec un chatbot IA au drive-thru, déployant la technologie de commande vocale dans 10 établissements à Chicago. L'entreprise a développé cette technologie après avoir acquis Apprente, une startup spécialisée dans la technologie conversationnelle vocale en 2019, puis a travaillé avec IBM pour étendre la commande automatisée.
Ce n'était que le début de la prise de contrôle des drive-thrus par l'IA. Checkers et Rally's se sont associés à la société d'IA Presto pour installer un chatbot dans tous les drive-thrus appartenant à l'entreprise aux États-Unis en 2022, avec le noble objectif de vendre plus de nourriture et d'améliorer la précision des commandes. L'entreprise a également affirmé que la technologie « libérerait le personnel pour des domaines de l'entreprise plus dépendants des personnes ». Wendy's et Taco Bell ont emboîté le pas, Wendy's lançant son chatbot « FreshAI » dans un drive-thru à Columbus, Ohio en 2023, formé au jargon de la franchise pour savoir qu'un « milkshake » est un « Frosty » et qu'un « JBC » est un « junior bacon cheeseburger ». Wendy's a rapporté que le chatbot prenait les commandes correctement sans intervention des employés 86 % du temps.
Taco Bell a commencé à tester son drive-thru Voice AI à peu près à la même époque et a annoncé son intention de l'étendre à des centaines d'établissements américains d'ici la fin 2024, le présentant comme un moyen de réduire la charge de travail des employés et de diminuer les temps d'attente. D'autres chaînes, dont Panera Bread, White Castle, Carl's Jr., Hardee's, Panda Express et Popeyes, ont également commencé à expérimenter la technologie.
Mais les clients ne sont pas exactement fans. Un sondage YouGov de janvier 2025 a révélé que 55 % des Américains préféreraient qu'un humain prenne leur commande au drive-thru, contre 21 % sans préférence, et seulement 4 % qui préféreraient utiliser un chatbot IA. Cette réponse tiède pourrait avoir un impact : McDonald's a mis fin à son partenariat avec IBM en 2024, et Dane Mathews, directeur numérique de Taco Bell, a déclaré au Wall Street Journal que l'entreprise réévaluait le déploiement après que des clients ont trollé la technologie en commandant 18 000 gobelets d'eau. Certains suggèrent de passer des commandes scandaleuses ou de parler dans une langue différente juste pour contourner le bot et parler à un humain.
La crédibilité est également un problème. La Securities and Exchange Commission a accusé Presto – qui alimente les drive-thrus IA chez Checkers, Rally's, Carl's Jr., Hardee's et maintenant Dairy Queen – d'avoir induit les clients en erreur sur les capacités de sa technologie. Un dossier SEC de 2023 a révélé que des travailleurs humains aux Philippines intervenaient pour la plupart des commandes prises par le système IA de Presto.
Les chaînes de fast-food étendent désormais l'IA au-delà du drive-thru. McDonald's explore des systèmes qui prédisent quand ses équipements (comme sa machine à glace apparemment toujours en panne) sont susceptibles de tomber en panne, et utilise des balances alimentées par l'IA pour comparer le poids cible de la commande au poids réel, alertant les employés si quelque chose manque. Burger King teste un assistant IA appelé « Patty » qui vit dans les casques des employés, les aidant à préparer les aliments et les écoutant également pour évaluer leur amabilité – en suivant s'ils disent « bienvenue chez Burger King », « s'il vous plaît » et « merci ». Taco Bell expérimente un menu dynamique piloté par l'IA qui peut « modifier dynamiquement la disposition, le contenu et les visuels voiture par voiture », selon Ranjith Roy, directeur financier de Yum !. Culver's et Zaxbys travaillent avec Berry AI pour installer des minuteries de caméra aux drive-thrus afin de capturer des données sur le flux de trafic et l'exécution du service, affirmant que la technologie réduit le temps de service de 20 à 40 %.
Il semble que davantage de chaînes de fast-food pourraient commencer à déployer des technologies d'IA moins ostentatoires qu'un chatbot – que ce soit des changements de menu que vous ne remarquez pas ou une balance mesurant votre sac de nourriture – du moins jusqu'à ce que ces entreprises perfectionnent la technologie de leur chatbot. Ce qui, compte tenu des performances actuelles, pourrait prendre un certain temps.