Dozzine di vacanzieri hanno accusato TUI River Cruises di gestire navi con strutture difettose, inclusa l'aria condizionata persistentemente rotta, dopo aver sborsato migliaia di sterline per quella che pensavano fosse una fuga di lusso. All'inizio di quest'anno, i passeggeri della Skyla, una nave gestita da TUI, hanno detto alla BBC Your Voice di essere rimasti bloccati a Budapest durante un'ondata di caldo con poca o nessuna aria condizionata. Dopo quel rapporto, altre persone sono venute avanti con storie simili di sventura sia sulla Skyla che sulla sua nave gemella, la Isla, criticando il servizio clienti della TUI e definendo inadeguati i rimborsi offerti. La TUI si è scusata con i clienti dove i viaggi 'non sono stati all'altezza degli standard che ci proponiamo di offrire', che in linguaggio aziendale significa 'sappiamo che è stato un disastro'. Un portavoce ha detto: 'Comprendiamo la delusione e la frustrazione causate ai clienti interessati.' I passeggeri hanno descritto condizioni soffocanti e problemi idraulici dopo aver pagato migliaia di euro per crociere europee, incluso sul Danubio.

Andy Peach e sua moglie hanno prenotato un viaggio di sette giorni sulla Skyla a giugno, viaggiando attraverso Budapest, Vienna e Linz. Si è rivelata 'la peggiore vacanza TUI che abbiamo mai fatto', ha detto. Invece dell'aria condizionata, c'erano 'grandi ventilatori' a bordo che espellevano aria calda. 'Uno era in mezzo al corridoio, bloccando l'uscita', ha detto. 'Non sembrava rinfrescare il posto.' Le temperature a bordo sono salite con il passare della vacanza, lasciandolo 'esausto'. Alla fine della settimana, anche l'aria condizionata nelle cabine si era rotta. Alla penultima giornata, i passeggeri sono stati trasferiti in hotel che Peach ha descritto come 'davvero basici'. Lui e sua moglie hanno pagato quasi 4.000 sterline per la vacanza ma hanno ricevuto solo 300 sterline come rimborso, con 72 ore per accettarlo. Ha detto: 'La TUI sa che ci sono problemi su queste barche, ma continua a venderle alla gente come una crociera di lusso completa.'

Mentre Peach era sulla Skyla, Joan Craven ha visto le lamentele sui social media. Doveva prendere la partenza successiva della nave da Budapest pochi giorni dopo ed era preoccupata. Il servizio clienti TUI le ha assicurato via email che l'aria condizionata funzionava. Quando è arrivata, un rappresentante della vacanza le ha detto che non funzionava. Craven ha detto alla BBC di sentirsi ingannata. Alcune persone avevano segnalato problemi con l'aria condizionata e l'approvvigionamento idrico sulla stessa nave a maggio. Nel frattempo, le lamentele sulla Isla risalgono ancora più indietro. Wendy Charnley e suo marito Rob avevano 'fatto il passo più lungo della gamba' per celebrare il suo pensionamento prenotando una crociera sulla Isla ad aprile 2025 in partenza da Amsterdam. Era come 'essere in una serra tropicale allo zoo', ha detto la Charnley, senza traccia di aria condizionata. 'Alcune zone erano davvero, davvero calde', ha detto. 'Non c'era davvero nessun posto dove andare per rinfrescarsi.'

Un paio di mesi dopo, Kevin Darvill è salito a bordo della nave a Francoforte. Ha subito notato che il bagno nell'area reception non funzionava. Erano visibili anche ventilatori portatili e condizionatori d'aria. Darvill ha detto che la nave diventava 'davvero calda' senza 'tregua'. 'Era insopportabile perché non c'era letteralmente circolazione d'aria', ha detto. 'I posti peggiori erano i ristoranti.' Faceva fatica a dormire, e la sua doccia alternava gelo e 'bollente'. Ha detto che inizialmente ai passeggeri è stato offerto un rimborso del 15% a causa dei problemi di aria condizionata, aumentato al 40% quando la crociera è stata interrotta alla penultima giornata. Ma pensa che la vacanza non avrebbe dovuto svolgersi in primo luogo. 'Se avessi saputo che l'aria condizionata non funzionava, avendo già fatto crociere fluviali, non ci sarei andato', ha detto.

I problemi con la Isla sono continuati quest'anno. John Welsh, salito a bordo a giugno, ha detto che alcuni bagni erano fuori servizio e ha anche segnalato problemi con l'aria condizionata. 'L'intera nave era una sauna', ha detto, con alcuni passeggeri in cabine senza finestre che ricorrevano a dormire sul tetto della nave. Welsh ha detto che il personale era 'inzuppato di sudore mentre lavorava nel ristorante', e ha anche bisogno di