Des dizaines de vacanciers ont accusé TUI River Cruises de faire naviguer des bateaux aux installations défectueuses, notamment une climatisation en panne persistante, après avoir dépensé des milliers de livres pour ce qu'ils pensaient être une escapade de luxe. Plus tôt cette année, des passagers du Skyla, un navire exploité par TUI, ont déclaré à BBC Your Voice qu'ils étaient bloqués à Budapest pendant une vague de chaleur avec peu ou pas de climatisation. Suite à ce rapport, d'autres personnes ont témoigné de mésaventures similaires sur le Skyla et son navire jumeau, l'Isla, critiquant le service client de TUI et jugeant les remboursements proposés inadéquats. TUI a présenté ses excuses aux clients lorsque les voyages « n'ont pas été à la hauteur des normes que nous visons », ce qui en langage corporate signifie « nous savons que c'était un désastre ». Un porte-parole a déclaré : « Nous comprenons la déception et la frustration causées aux clients concernés. » Les passagers ont décrit des conditions étouffantes et des problèmes de plomberie après avoir payé des milliers pour des croisières européennes, notamment sur le Danube.

Andy Peach et sa femme ont réservé un voyage de sept jours sur le Skyla en juin, traversant Budapest, Vienne et Linz. Cela s'est avéré être « la pire vacance TUI que nous ayons jamais eue », a-t-il déclaré. Au lieu de la climatisation, il y avait de « gros ventilateurs » à bord qui soufflaient de l'air chaud. « L'un était au milieu du couloir, bloquant la sortie », a-t-il dit. « Il ne semblait pas refroidir l'endroit. » Les températures à bord ont grimpé au fil du voyage, le laissant « épuisé ». À la fin de la semaine, la climatisation dans les cabines était également en panne. À l'avant-dernier jour, les passagers ont été transférés dans des hôtels que Peach a décrits comme « vraiment basiques ». Lui et sa femme ont payé près de 4 000 £ pour les vacances mais ne se sont vu proposer que 300 £ de remboursement, avec 72 heures pour l'accepter. Il a déclaré : « TUI sait qu'il y a des problèmes sur ces bateaux, mais continue de les vendre comme une croisière de luxe complète. »

Pendant que Peach était sur le Skyla, Joan Craven a vu des plaintes sur les réseaux sociaux. Elle devait prendre le départ suivant du navire depuis Budapest quelques jours plus tard et s'inquiétait. Le service client de TUI l'a assurée par e-mail que la climatisation fonctionnait. À son arrivée, un représentant des vacances lui a dit que ce n'était pas le cas. Craven a déclaré à la BBC qu'elle se sentait trompée. Certaines personnes avaient signalé des problèmes de climatisation et d'approvisionnement en eau sur le même navire en mai. Pendant ce temps, les plaintes concernant l'Isla remontent encore plus loin. Wendy Charnley et son mari Rob avaient « mis les petits plats dans les grands » pour célébrer sa retraite en réservant une croisière sur l'Isla en avril 2025 au départ d'Amsterdam. C'était comme « être dans une serre tropicale dans un zoo », a déclaré Charnley, sans aucun signe de climatisation. « Certaines zones étaient vraiment, vraiment chaudes », a-t-elle dit. « Il n'y avait vraiment nulle part où aller pour se rafraîchir. »

Quelques mois plus tard, Kevin Darvill est monté à bord du navire à Francfort. Il a immédiatement remarqué que les toilettes de la réception ne fonctionnaient pas. Des ventilateurs portables et des climatiseurs étaient également visibles. Darvill a déclaré que le navire devenait « vraiment chaud » sans « aucun répit ». « C'était intolérable car il n'y avait littéralement aucune circulation d'air », a-t-il dit. « Les pires endroits étaient les restaurants. » Il avait du mal à dormir, et sa douche alternait entre glaciale et « brûlante ». Il a déclaré que les passagers se sont d'abord vu offrir un remboursement de 15 % en raison des problèmes de climatisation, qui a été augmenté à 40 % lorsque la croisière a été écourtée l'avant-dernier jour. Mais il pense que les vacances n'auraient pas dû avoir lieu en premier lieu. « Si j'avais su que la climatisation ne fonctionnait pas, ayant déjà fait des croisières fluviales, je n'y serais pas allé », a-t-il dit.

Les problèmes avec l'Isla ont continué cette année. John Welsh, qui est monté à bord en juin, a déclaré que certaines toilettes étaient hors service et a également signalé des problèmes de climatisation. « Tout le navire était une boîte de sueur », a-t-il dit, certains passagers dans des cabines sans fenêtres ayant recours à dormir sur le toit du navire. Welsh a déclaré que le personnel était « trempé de sueur en travaillant au restaurant », et il avait également besoin