Tientallen vakantiegangers hebben TUI River Cruises ervan beschuldigd schepen te laten varen met defecte voorzieningen, waaronder aanhoudend kapotte airconditioning, nadat ze duizenden ponden hadden neergeteld voor wat zij dachten dat een luxe ontsnapping zou zijn. Eerder dit jaar vertelden passagiers op de Skyla, een door TUI geëxploiteerd schip, aan BBC Your Voice dat ze tijdens een hittegolf in Boedapest waren gestrand met weinig tot geen airconditioning. Na dat rapport kwamen meer mensen naar voren met soortgelijke verhalen van ellende op zowel de Skyla als het zusterschip, de Isla, waarbij ze TUI's klantenservice bekritiseerden en de aangeboden restituties ontoereikend noemden. TUI heeft zijn excuses aangeboden aan klanten waar reizen 'niet voldeden aan de normen die we nastreven', wat bedrijfsjargon is voor 'we weten dat het een ramp was'. Een woordvoerder zei: 'We begrijpen de teleurstelling en frustratie die bij getroffen klanten is veroorzaakt.' Passagiers beschreven benauwde omstandigheden en loodgieterproblemen nadat ze duizenden hadden betaald voor Europese cruises, waaronder op de Donau.

Andy Peach en zijn vrouw boekten in juni een reis van zeven dagen op de Skyla, door Boedapest, Wenen en Linz. Het bleek 'de slechtste TUI-vakantie die we ooit hebben gehad', zei hij. In plaats van airconditioning waren er 'grote blowers' aan boord die hete lucht uitbliezen. 'Eén stond midden in de gang en blokkeerde de uitgang,' zei hij. 'Het leek de boel niet te koelen.' De temperaturen aan boord liepen op naarmate de vakantie vorderde, waardoor hij 'uitgeput' raakte. Tegen het einde van de week was ook de airconditioning in de hutten kapot. Op de voorlaatste dag werden passagiers overgebracht naar hotels die Peach als 'echt basic' omschreef. Hij en zijn vrouw betaalden bijna £4.000 voor de vakantie, maar kregen slechts £300 als restitutie aangeboden, met 72 uur om het te accepteren. Hij zei: 'TUI weet dat er problemen zijn met deze boten, maar blijft ze aan mensen verkopen als een volledige luxe cruise.'

Terwijl Peach op de Skyla was, zag Joan Craven klachten op sociale media. Ze zou een paar dagen later de volgende afvaart van het schip vanuit Boedapest nemen en was bezorgd. TUI's klantenservice verzekerde haar per e-mail dat de airconditioning werkte. Toen ze aankwam, vertelde een vakantierepresentant haar dat dit niet zo was. Craven vertelde de BBC dat ze zich misleid voelde. Sommige mensen hadden in mei problemen gemeld met airconditioning en watertoevoer op hetzelfde schip. Ondertussen gaan klachten over de Isla nog verder terug. Wendy Charnley en haar man Rob hadden 'het er flink van genomen' om zijn pensioen te vieren door in april 2025 een cruise op de Isla te boeken, vertrekkend uit Amsterdam. Het was alsof je 'in een tropisch huis in een dierentuin was', zei Charnley, met geen teken van airconditioning. 'Sommige gebieden waren echt, echt heet,' zei ze. 'Er was eigenlijk geen plek waar je kon afkoelen.'

Een paar maanden later stapte Kevin Darvill in Frankfurt aan boord van het schip. Hij merkte onmiddellijk dat het toilet in de receptie het niet deed. Draagbare ventilatoren en airconditioningunits waren ook zichtbaar. Darvill zei dat het schip 'echt heet' werd met 'geen verlichting'. 'Het was ondraaglijk omdat er letterlijk geen luchtcirculatie was,' zei hij. 'De ergste plekken waren de restaurants.' Hij kon moeilijk slapen en zijn douche wisselde af tussen ijskoud en 'kokend heet'. Hij zei dat passagiers aanvankelijk een restitutie van 15% werd aangeboden vanwege de airconditioningproblemen, die werd verhoogd naar 40% toen de cruise op de voorlaatste dag werd ingekort. Maar hij vindt dat de vakantie in de eerste plaats niet had mogen doorgaan. 'Als ik had geweten dat de airconditioning niet werkte, aangezien ik eerder riviercruises heb gemaakt, zou ik niet zijn gegaan,' zei hij.

Problemen met de Isla zijn dit jaar doorgegaan. John Welsh, die in juni aan boord ging, zei dat sommige toiletten buiten gebruik waren en meldde ook problemen met airconditioning. 'Het hele schip was een zweethok,' zei hij, waarbij sommige passagiers in hutten zonder ramen hun toevlucht zochten tot slapen op het dak van het schip. Welsh zei dat het personeel 'doorweekt was van het zweet tijdens het werken in het restaurant', en hij had ook