Dutzende Urlauber haben TUI River Cruises beschuldigt, Schiffe mit defekten Einrichtungen zu betreiben, darunter eine dauerhaft kaputte Klimaanlage, nachdem sie Tausende von Pfund für das ausgegeben hatten, was sie für einen Luxusurlaub hielten. Anfang dieses Jahres berichteten Passagiere auf der Skyla, einem von TUI betriebenen Schiff, der BBC Your Voice, dass sie während einer Hitzewelle in Budapest gestrandet waren – mit kaum funktionierender Klimaanlage. Nach diesem Bericht meldeten sich weitere Personen mit ähnlichen Leidensgeschichten sowohl auf der Skyla als auch auf ihrem Schwesterschiff, der Isla, und kritisierten den Kundenservice von TUI sowie die als unzureichend erachteten Entschädigungen. TUI hat sich bei Kunden entschuldigt, deren Reisen "nicht den Standards entsprachen, die wir erreichen wollen" – was in der Unternehmenssprache so viel bedeutet wie: "Wir wissen, es war eine Katastrophe." Ein Sprecher sagte: "Wir verstehen die Enttäuschung und Frustration, die betroffenen Kunden entstanden sind." Passagiere beschrieben erstickende Bedingungen und Sanitärprobleme, nachdem sie Tausende für europäische Kreuzfahrten bezahlt hatten, einschließlich auf der Donau.

Andy Peach und seine Frau buchten im Juni eine siebentägige Reise auf der Skyla durch Budapest, Wien und Linz. Es stellte sich heraus, dass es "der schlechteste TUI-Urlaub war, den wir je gemacht haben", sagte er. Statt Klimaanlage gab es "große Gebläse" an Bord, die heiße Luft ausstießen. "Eines stand mitten im Korridor und blockierte den Ausgang", sagte er. "Es schien den Ort nicht abzukühlen." Die Temperaturen an Bord stiegen im Laufe des Urlaubs an und ließen ihn "erschöpft" zurück. Am Ende der Woche war auch die Klimaanlage in den Kabinen ausgefallen. Am vorletzten Tag wurden die Passagiere in Hotels gebracht, die Peach als "wirklich einfach" beschrieb. Er und seine Frau zahlten fast 4.000 Pfund für den Urlaub, erhielten aber nur 300 Pfund als Rückerstattung angeboten, mit einer Frist von 72 Stunden zur Annahme. Er sagte: "TUI weiß, dass es Probleme auf diesen Schiffen gibt, verkauft sie aber weiterhin als vollwertige Luxuskreuzfahrt."

Während Peach auf der Skyla war, sah Joan Craven Beschwerden in den sozialen Medien. Sie sollte ein paar Tage später die nächste Abfahrt des Schiffs ab Budapest nehmen und war besorgt. Der Kundenservice von TUI versicherte ihr per E-Mail, dass die Klimaanlage funktioniere. Als sie ankam, sagte ihr ein Reiseleiter, dass sie nicht funktioniere. Craven sagte der BBC, sie fühle sich getäuscht. Einige Personen hatten bereits im Mai Probleme mit Klimaanlage und Wasserversorgung auf demselben Schiff gemeldet. In der Zwischenzeit reichen Beschwerden über die Isla noch weiter zurück. Wendy Charnley und ihr Mann Rob hatten "die Sau rausgelassen", um seinen Ruhestand zu feiern, und im April 2025 eine Kreuzfahrt auf der Isla ab Amsterdam gebucht. Es war wie "in einem Tropenhaus im Zoo", sagte Charnley, ohne Anzeichen einer Klimaanlage. "Einige Bereiche waren wirklich, wirklich heiß", sagte sie. "Es gab wirklich keinen Ort, an den man gehen konnte, um sich abzukühlen."

Ein paar Monate später betrat Kevin Darvill das Schiff in Frankfurt. Er bemerkte sofort, dass die Toilette im Empfangsbereich nicht funktionierte. Tragbare Ventilatoren und Klimaanlagen waren ebenfalls sichtbar. Darvill sagte, das Schiff wurde "wirklich heiß" mit "keiner Erleichterung". "Es war unerträglich, weil es buchstäblich keine Luftzirkulation gab", sagte er. "Die schlimmsten Orte waren die Restaurants." Er konnte kaum schlafen, und seine Dusche wechselte zwischen eiskalt und "kochend heiß". Er sagte, den Passagieren wurden zunächst 15% Rückerstattung wegen der Klimaanlagenprobleme angeboten, die auf 40% erhöht wurde, als die Kreuzfahrt am vorletzten Tag abgebrochen wurde. Aber er denkt, dass der Urlaub von vornherein nicht hätte stattfinden dürfen. "Hätte ich gewusst, dass die Klimaanlage nicht funktioniert, wäre ich nicht mitgefahren, da ich schon Flusskreuzfahrten gemacht habe", sagte er.

Probleme mit der Isla haben sich in diesem Jahr fortgesetzt. John Welsh, der im Juni an Bord ging, sagte, einige Toiletten waren außer Betrieb und meldete auch Probleme mit der Klimaanlage. "Das ganze Schiff war eine Sauna", sagte er, wobei einige Passagiere in Kabinen ohne Fenster auf dem Schiffsdach schliefen. Welsh sagte, das Personal sei "schweißgebadet bei der Arbeit im Restaurant gewesen", und er musste auch