Dezenas de veranistas acusaram a TUI River Cruises de operar navios com instalações defeituosas, incluindo ar condicionado persistentemente quebrado, depois de desembolsarem milhares de libras pelo que pensavam ser uma escapada de luxo. No início deste ano, passageiros do Skyla, um navio operado pela TUI, disseram à BBC Your Voice que ficaram retidos em Budapeste durante uma onda de calor com pouco ou nenhum ar condicionado. Após essa reportagem, mais pessoas se manifestaram com histórias semelhantes de infortúnio tanto no Skyla quanto no navio irmão, o Isla, criticando o atendimento ao cliente da TUI e considerando os reembolsos oferecidos inadequados. A TUI pediu desculpas aos clientes quando as viagens 'ficaram aquém dos padrões que pretendemos entregar', o que em linguagem corporativa significa 'sabemos que foi um desastre'. Um porta-voz disse: 'Entendemos a decepção e a frustração causadas aos clientes afetados.' Passageiros descreveram condições sufocantes e problemas de encanamento depois de pagar milhares por cruzeiros europeus, inclusive no Rio Danúbio.

Andy Peach e sua esposa reservaram uma viagem de sete dias no Skyla em junho, viajando por Budapeste, Viena e Linz. Acabou sendo 'as piores férias da TUI que já tivemos', disse ele. Em vez de ar condicionado, havia 'grandes sopradores' a bordo expelindo ar quente. 'Um estava no meio do corredor, bloqueando a saída', disse ele. 'Não parecia esfriar o lugar.' As temperaturas a bordo subiram conforme as férias avançavam, deixando-o 'exausto'. No final da semana, o ar condicionado nas cabines também quebrou. No penúltimo dia, os passageiros foram transferidos para hotéis que Peach descreveu como 'realmente básicos'. Ele e sua esposa pagaram quase £ 4.000 pelas férias, mas receberam apenas £ 300 como reembolso, com 72 horas para aceitar. Ele disse: 'A TUI sabe que há problemas nesses barcos, mas continua vendendo-os como um cruzeiro de luxo completo.'

Enquanto Peach estava no Skyla, Joan Craven viu reclamações nas redes sociais. Ela deveria pegar a próxima partida do navio de Budapeste alguns dias depois e estava preocupada. O serviço de atendimento ao cliente da TUI garantiu por e-mail que o ar condicionado estava funcionando. Quando ela chegou, um representante de férias disse que não estava. Craven disse à BBC que se sentiu enganada. Algumas pessoas relataram problemas com ar condicionado e abastecimento de água no mesmo navio em maio. Enquanto isso, reclamações sobre o Isla remontam ainda mais. Wendy Charnley e seu marido Rob 'fizeram um esforço extra' para celebrar a aposentadoria dele reservando um cruzeiro no Isla em abril de 2025, partindo de Amsterdã. Foi como 'estar em uma estufa tropical em um zoológico', disse Charnley, sem sinal de ar condicionado. 'Algumas áreas eram realmente muito quentes', disse ela. 'Não havia realmente nenhum lugar onde você pudesse ir para se refrescar.'

Alguns meses depois, Kevin Darvill embarcou no navio em Frankfurt. Ele imediatamente notou que o banheiro na área de recepção não funcionava. Ventiladores portáteis e unidades de ar condicionado também eram visíveis. Darvill disse que o navio ficou 'muito quente' com 'nenhum alívio'. 'Era intolerável porque literalmente não havia circulação de ar', disse ele. 'Os piores lugares eram os restaurantes.' Ele teve dificuldade para dormir, e seu chuveiro alternava entre gelado e 'escaldante'. Ele disse que os passageiros receberam inicialmente um reembolso de 15% devido aos problemas de ar condicionado, que foi aumentado para 40% quando o cruzeiro foi encurtado no penúltimo dia. Mas ele acha que as férias não deveriam ter acontecido em primeiro lugar. 'Se eu soubesse que o ar condicionado não estava funcionando, tendo feito cruzeiros fluviais antes, eu não teria ido', disse ele.

Problemas com o Isla continuaram este ano. John Welsh, que embarcou em junho, disse que alguns banheiros estavam fora de serviço e também relatou problemas com ar condicionado. 'O navio inteiro era uma caixa de suor', disse ele, com alguns passageiros em cabines sem janelas recorrendo a dormir no telhado do navio. Welsh disse que os funcionários estavam 'encharcados de suor trabalhando no restaurante', e ele também precisou