Decenas de veraneantes han acusado a TUI River Cruises de operar barcos con instalaciones defectuosas, incluido un aire acondicionado persistentemente averiado, después de haber desembolsado miles de libras por lo que pensaban que sería una escapada de lujo. A principios de este año, los pasajeros del Skyla, un barco operado por TUI, dijeron a BBC Your Voice que estaban varados en Budapest durante una ola de calor con poco o ningún aire acondicionado. Tras ese informe, más personas se presentaron con historias similares de desdicha tanto en el Skyla como en su buque gemelo, el Isla, criticando el servicio al cliente de TUI y calificando los reembolsos ofrecidos de inadecuados. TUI se ha disculpado con los clientes cuando los viajes 'no estuvieron a la altura de los estándares que pretendemos ofrecer', lo que en lenguaje corporativo significa 'sabemos que fue un desastre'. Un portavoz dijo: 'Entendemos la decepción y la frustración causadas a los clientes afectados'. Los pasajeros describieron condiciones sofocantes y problemas de fontanería después de pagar miles por cruceros europeos, incluso por el Danubio.

Andy Peach y su esposa reservaron un viaje de siete días en el Skyla en junio, viajando por Budapest, Viena y Linz. Resultó ser 'las peores vacaciones de TUI que hemos tenido jamás', dijo. En lugar de aire acondicionado, había 'grandes ventiladores' a bordo que expulsaban aire caliente. 'Uno estaba en medio del pasillo, bloqueando la salida', dijo. 'No parecía enfriar el lugar'. Las temperaturas a bordo subieron a medida que avanzaban las vacaciones, dejándolo 'agotado'. Al final de la semana, el aire acondicionado de los camarotes también se había estropeado. En el penúltimo día, los pasajeros fueron trasladados a hoteles que Peach describió como 'muy básicos'. Él y su esposa pagaron casi 4.000 libras por las vacaciones, pero solo les ofrecieron 300 libras como reembolso, con 72 horas para aceptarlo. Dijo: 'TUI sabe que hay problemas en estos barcos, pero continúan vendiéndolos a la gente como un crucero de lujo completo'.

Mientras Peach estaba en el Skyla, Joan Craven vio quejas en las redes sociales. Ella debía tomar la siguiente salida del barco desde Budapest unos días después y estaba preocupada. El servicio de atención al cliente de TUI le aseguró por correo electrónico que el aire acondicionado funcionaba. Cuando llegó, un representante de vacaciones le dijo que no. Craven dijo a la BBC que se sintió engañada. Algunas personas habían informado problemas con el aire acondicionado y el suministro de agua en el mismo barco en mayo. Mientras tanto, las quejas sobre el Isla se remontan aún más atrás. Wendy Charnley y su esposo Rob habían 'tirado la casa por la ventana' para celebrar su jubilación reservando un crucero en el Isla en abril de 2025 con salida desde Ámsterdam. Era como 'estar en una casa tropical en un zoológico', dijo Charnley, sin rastro de aire acondicionado. 'Algunas áreas estaban realmente, realmente calientes', dijo. 'No había realmente ningún lugar donde pudieras ir para refrescarte'.

Un par de meses después, Kevin Darvill abordó el barco en Fráncfort. Inmediatamente notó que el inodoro en la zona de recepción no funcionaba. También se veían ventiladores portátiles y unidades de aire acondicionado. Darvill dijo que el barco se volvió 'realmente caliente' sin 'respiro'. 'Era intolerable porque literalmente no había circulación de aire', dijo. 'Los peores lugares eran los restaurantes'. Le costaba dormir, y su ducha alternaba entre fría helada y 'quemando'. Dijo que inicialmente se ofreció a los pasajeros un reembolso del 15% debido a los problemas de aire acondicionado, que se incrementó al 40% cuando el crucero se acortó en el penúltimo día. Pero él piensa que las vacaciones no deberían haber continuado en primer lugar. 'Si hubiera sabido que el aire acondicionado no funcionaba, habiendo hecho cruceros fluviales antes, no habría ido', dijo.

Los problemas con el Isla han continuado este año. John Welsh, que abordó en junio, dijo que algunos inodoros estaban fuera de servicio y también informó problemas con el aire acondicionado. 'Todo el barco era una caja de sudor', dijo, con algunos pasajeros en camarotes sin ventanas recurriendo a dormir en el techo del barco. Welsh dijo que el personal estaba 'empapado de sudor trabajando en el restaurante', y él también necesitaba