Num impressionante exemplo de estratégia de retenção de clientes que faria um ex-namorado tóxico sentir orgulho, a Virgin Media foi multada em £28 milhões pela Ofcom por tornar quase impossível para os clientes cancelarem seus contratos. O regulador de comunicações revelou que os agentes do call center da empresa empregaram uma variedade de táticas criativas, incluindo desligar deliberadamente nas chamadas e colocar os clientes em espera sem motivo - presumivelmente enquanto riam histericamente.

A investigação da Ofcom cobriu o período entre 1 de janeiro de 2022 e 11 de setembro de 2024, durante o qual milhões de chamadas foram 'provavelmente mal administradas' para impedir ou atrasar os clientes de mudar para uma oferta melhor de banda larga, linha fixa ou TV paga. A multa foi reduzida em 30% porque a Virgin Media admitiu suas falhas e concordou em fazer um acordo - como um réu que confessa apenas quando as evidências são esmagadoras.

A Ofcom descobriu um tesouro de comportamento anticliente: transferências excessivas de chamadas, desligamentos deliberados, pressão repetida para ficar e manter os clientes em espera desnecessariamente. O regulador observou que o esquema de comissões da Virgin efetivamente incentivava e recompensava financeiramente os agentes por esse comportamento. Então, basicamente, quanto mais você irritava os clientes, mais você era pago.

Natalie Black, diretora de grupo de infraestrutura e conectividade da Ofcom, descreveu as ações como 'bastante chocantes' e mostrando 'comportamento ruim'. Ela acrescentou que a Ofcom tentou resolver o problema informalmente em 2022, mas não houve vontade de fazer isso - o que em linguagem corporativa significa 'eles nos ignoraram até pegarmos o porrete grande'.

A Ofcom recebeu reclamações de 1.881 clientes que relataram dificuldades para cancelar. Alguns recorreram a cancelar seus débitos diretos, o que levou a pagamentos perdidos impactando suas pontuações de crédito. Porque nada diz 'quero sair' como arruinar voluntariamente seu futuro financeiro.

A Virgin Media pediu desculpas à 'pequena proporção que teve um problema', o que é como dizer 'desculpe às poucas pessoas que ativamente prejudicamos'. A empresa afirma que 'redesenhou completamente' seu atendimento ao cliente e que os dados mais recentes da Ofcom mostram que agora é o provedor de banda larga com menos reclamações, com queixas especificamente sobre 'dificuldades para sair' caindo 89% no ano passado em comparação com 2023.

A multa deve ser paga em dois meses e irá para o Tesouro. É a maior que a Ofcom emitiu sob suas regras de proteção ao consumidor e a terceira maior de todos os tempos, atrás apenas da multa de £50 milhões contra a Royal Mail em 2018 e da multa de £42 milhões contra a BT em 2017. Curiosamente, a Virgin Media também foi multada em £23,8 milhões em 2025 por deixar milhares de clientes sem acesso a alarmes de teleassistência que salvam vidas durante a transição digital. Então, eles são consistentes, pelo menos.