In een verbluffende vertoning van klantenbinding waar een toxische ex-vriend jaloers op zou zijn, heeft Virgin Media een boete van £28 miljoen van Ofcom gekregen omdat het klanten vrijwel onmogelijk werd gemaakt hun contracten op te zeggen. De toezichthouder onthulde dat de callcentermedewerkers van het bedrijf een scala aan creatieve tactieken gebruikten, waaronder het opzettelijk verbreken van gesprekken en klanten zonder reden in de wacht zetten – vermoedelijk terwijl ze manisch lachten.

Ofcoms onderzoek besloeg de periode van 1 januari 2022 tot 11 september 2024, waarin miljoenen gesprekken 'waarschijnlijk verkeerd werden afgehandeld' om te voorkomen of te vertragen dat klanten overstapten naar een beter aanbod voor breedband, vaste telefonie of betaaltelevisie. De boete werd met 30% verlaagd omdat Virgin Media zijn fouten toegaf en akkoord ging met een schikking – als een verdachte die alleen bekent als het bewijs overweldigend is.

Ofcom ontdekte een schat aan anti-klantgedrag: overmatige gespreksdoorverbindingen, opzettelijke verbrekingen, herhaalde druk om te blijven en klanten onnodig in de wacht houden. De toezichthouder merkte op dat de commissieregeling van Virgin medewerkers effectief aanmoedigde en financieel beloonde voor dit gedrag. Dus, hoe meer je klanten ergerde, hoe meer je betaald kreeg.

Natalie Black, groepsdirecteur infrastructuur en connectiviteit bij Ofcom, omschreef de acties als 'behoorlijk schokkend' en getuigend van 'slecht gedrag'. Ze voegde eraan toe dat Ofcom in 2022 probeerde de kwestie informeel op te lossen, maar dat er geen wil was om dat te doen – wat in bedrijfsjargon betekent 'ze negeerden ons totdat we de grote stok tevoorschijn haalden.'

Ofcom ontving klachten van 1.881 klanten die meldden dat ze problemen ondervonden bij het opzeggen. Sommigen zagen zich genoodzaakt hun automatische incasso's te stoppen, wat leidde tot gemiste betalingen en een negatieve invloed op hun kredietscore. Want niets zegt 'ik wil weg' zo goed als vrijwillig je financiële toekomst verpesten.

Virgin Media bood zijn excuses aan aan 'het kleine deel dat een probleem ondervond', wat een beetje is als zeggen 'sorry tegen de paar mensen die we actief hebben genaaid.' Het bedrijf beweert dat het zijn klantenservice 'volledig opnieuw heeft ontworpen' en dat de nieuwste gegevens van Ofcom laten zien dat het nu de minst beklaagde breedbandaanbieder is, met klachten specifiek over 'moeilijkheden bij het weggaan' 89% lager vorig jaar vergeleken met 2023.

De boete moet binnen twee maanden worden betaald en gaat naar de schatkist. Het is de grootste boete die Ofcom heeft opgelegd onder zijn consumentenbeschermingsregels en de op twee na grootste ooit, na de boete van £50 miljoen tegen Royal Mail in 2018 en de boete van £42 miljoen tegen BT in 2017. Interessant is dat Virgin Media in 2025 ook een boete van £23,8 miljoen kreeg omdat duizenden klanten tijdens de digitale overschakeling geen toegang hadden tot levensreddende telecare-alarmen. Dus ze zijn tenminste consistent.