독한 전 남자친구가 자랑스러워할 만한 고객 유지 전략의 놀라운 과시로, 버진 미디어가 고객의 계약 해지를 거의 불가능하게 만든 혐의로 Ofcom으로부터 2800만 파운드의 벌금을 맞았습니다. 통신 규제 기관은 회사의 콜센터 상담원들이 의도적으로 고객 전화를 끊거나 이유 없이 대기 상태로 만드는 등 다양한 창의적인 전술을 사용했다고 밝혔습니다. 아마도 그동안 악마처럼 웃고 있었겠죠.

Ofcom의 조사는 2022년 1월 1일부터 2024년 9월 11일까지의 기간을 다루었으며, 이 기간 동안 수백만 통의 전화가 고객이 더 나은 초고속 인터넷, 유선전화 또는 유료 TV 상품으로 전환하는 것을 막거나 지연시키기 위해 '잘못 처리되었을 가능성이 높습니다'. 버진 미디어가 잘못을 인정하고 합의에 동의했기 때문에 벌금은 30% 감면되었습니다. 마치 증거가 확실할 때만 자백하는 피고인처럼요.

Ofcom은 반고객 행동의 보물창고를 발견했습니다: 과도한 전화 전환, 의도적인 전화 끊기, 반복적인 잔류 압박, 불필요한 대기 유지 등. 규제 기관은 버진의 수수료 체계가 사실상 상담원들에게 이러한 행동을 장려하고 금전적으로 보상했다고 지적했습니다. 즉, 고객을 더 짜증나게 할수록 더 많은 돈을 받는 구조였습니다.

Ofcom의 인프라 및 연결성 그룹 책임자인 나탈리 블랙은 이러한 행동을 '꽤 충격적'이며 '나쁜 행동'을 보여준다고 설명했습니다. 그녀는 Ofcom이 2022년에 비공식적으로 문제를 해결하려 했지만, 그럴 의지가 없었다고 덧붙였습니다. 이는 '우리가 큰 막대기를 꺼낼 때까지 우리를 무시했다'는 기업어입니다.

Ofcom은 해지에 어려움을 겪었다고 보고한 1,881명의 고객으로부터 불만을 접수했습니다. 일부는 자동이체를 취소하는 방법을 사용했고, 이로 인해 연체가 발생해 신용 점수에 영향을 미쳤습니다. '떠나고 싶다'는 의사를 표현하는 데 재정적 미래를 스스로 망치는 것보다 더 좋은 방법이 있을까요?

버진 미디어는 '문제를 겪은 소수의 고객'에게 사과했습니다. 이는 '우리가 적극적으로 망친 몇몇 사람들에게 미안하다'고 말하는 것과 비슷합니다. 회사는 고객 서비스를 '완전히 재설계'했으며 Ofcom의 최신 데이터에 따르면 현재 불만이 가장 적은 초고속 인터넷 제공업체이며, 특히 '해지 어려움' 관련 불만이 2023년 대비 작년에 89% 감소했다고 주장합니다.

벌금은 2개월 이내에 납부되어야 하며 재무부로 들어갑니다. 이는 Ofcom이 소비자 보호 규정에 따라 부과한 가장 큰 벌금이며, 2018년 로열 메일에 대한 5000만 파운드 벌금과 2017년 BT에 대한 4200만 파운드 벌금에 이어 세 번째로 큰 규모입니다. 흥미롭게도 버진 미디어는 2025년에 디지털 전환 과정에서 수천 명의 고객이 생명을 구하는 텔레케어 알람을 사용하지 못하게 한 혐의로 2380만 파운드의 벌금을 부과받기도 했습니다. 적어도 일관성은 있네요.