في عرض مذهل لاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء تجعل الحبيب السام فخورًا، تم تغريم فيرجين ميديا 28 مليون جنيه من قبل أوفكوم لجعل إلغاء العقود شبه مستحيل. كشف المنظم أن وكلاء مركز الاتصال استخدموا تكتيكات إبداعية متنوعة، بما في ذلك إنهاء المكالمات عمدًا ووضع العملاء في الانتظار دون سبب - على الأرجح بينما كانوا يضحكون بشكل هستيري.

غطى تحقيق أوفكوم الفترة بين 1 يناير 2022 و11 سبتمبر 2024، حيث تم 'التعامل بشكل غير لائق' مع ملايين المكالمات لمنع أو تأخير العملاء من التحول إلى صفقة أفضل للنطاق العريض أو الخط الأرضي أو التلفزيون المدفوع. تم تخفيض الغرامة بنسبة 30% لأن فيرجين ميديا اعترفت بإخفاقاتها ووافقت على التسوية - مثل متهم يعترف فقط عندما تكون الأدلة ساحقة.

كشفت أوفكوم عن كنز من السلوك المعادي للعملاء: تحويلات مفرطة للمكالمات، إنهاء متعمد، ضغط متكرر للبقاء، وإبقاء العملاء في الانتظار دون داع. لاحظ المنظم أن نظام العمولة في فيرجين شجع وكافأ الوكلاء ماليًا على هذا السلوك. لذا، ببساطة، كلما أزعجت العملاء أكثر، كلما حصلت على أجر أكبر.

وصفت ناتالي بلاك، المديرة الجماعية للبنية التحتية والاتصال في أوفكوم، الإجراءات بأنها 'صادمة جدًا' وتظهر 'سلوكًا سيئًا'. وأضافت أن أوفكوم حاولت حل المشكلة بشكل غير رسمي في 2022، لكن لم تكن هناك إرادة لفعل ذلك - وهي لغة شركات تعني 'تجاهلونا حتى أحضرنا العصا الكبيرة'.

تلقت أوفكوم شكاوى من 1,881 عميلًا أبلغوا عن صعوبات في الإلغاء. لجأ البعض إلى إلغاء الخصم المباشر، مما أدى إلى دفعات مفقودة أثرت على درجاتهم الائتمانية. لأنه لا شيء يقول 'أريد المغادرة' مثل تدمير مستقبلك المالي طواعية.

اعتذرت فيرجين ميديا إلى 'النسبة الصغيرة التي واجهت مشكلة'، وهو مثل قول 'آسف للقلة التي أفسدناها بنشاط'. تدعي الشركة أنها 'أعادت تصميم' خدمة العملاء بالكامل وأن أحدث بيانات أوفكوم تظهر أنها الآن مزود النطاق العريض الأقل شكوى، مع انخفاض الشكاوى المتعلقة بـ 'صعوبات المغادرة' بنسبة 89% العام الماضي مقارنة بعام 2023.

يجب دفع الغرامة في غضون شهرين وستذهب إلى الخزانة. وهي أكبر غرامة أصدرتها أوفكوم بموجب قواعد حماية المستهلك وثالث أكبر غرامة على الإطلاق، بعد غرامة 50 مليون جنيه ضد رويال ميل في 2018 وغرامة 42 مليون جنيه ضد بي تي في 2017. ومن المثير للاهتمام أن فيرجين ميديا غُرّمت أيضًا 23.8 مليون جنيه في 2025 لتركها آلاف العملاء دون الوصول إلى أجهزة إنذار الرعاية الصحية المنقذة للحياة أثناء التحول الرقمي. لذا، فهم متسقون، على الأقل.