在一场足以让有毒前男友引以为傲的客户留存策略展示中，维珍传媒因让客户几乎无法取消合同而被英国通信管理局Ofcom处以2800万英镑罚款。监管机构透露，该公司的呼叫中心客服采用了各种创意策略，包括故意挂断客户电话以及毫无理由地让客户等待——想必他们一边这么做一边狂笑。

Ofcom的调查覆盖了2022年1月1日至2024年9月11日期间，在此期间数百万通电话被“很可能不当处理”，以阻止或延迟客户转向更好的宽带、固定电话或付费电视套餐。罚款因维珍传媒承认错误并同意和解而减少了30%——就像一个只有在证据确凿时才认罪的被告。

Ofcom发现了一堆反客户行为：过度转接电话、故意挂断、反复施压要求留下、以及不必要地让客户等待。监管机构指出，维珍的佣金方案实际上鼓励并从经济上奖励客服的这种行为。所以，基本上，你越惹恼客户，你赚得越多。

Ofcom基础设施和连接部门集团总监Natalie Black称这些行为“相当令人震惊”，并表现出“恶劣行为”。她补充说，Ofcom在2022年曾试图非正式解决这个问题，但对方没有意愿——这是企业用语，意思是“他们无视我们，直到我们拿出大棒”。

Ofcom收到了1881名客户的投诉，他们报告了取消困难。有些人甚至取消了直接借记，这导致错过付款，影响了他们的信用评分。因为没有什么比自愿毁掉你的财务未来更能表达“我想离开”了。

维珍传媒向“遇到问题的一小部分人”道歉，这有点像说“对不起，那些我们主动坑害的少数人”。该公司声称已“彻底重新设计”了客户服务，并且Ofcom的最新数据显示，它现在是投诉最少的宽带提供商，其中关于“离开困难”的投诉去年比2023年下降了89%。

罚款必须在两个月内支付，并将上缴国库。这是Ofcom根据其消费者保护规定开出的最大罚单，也是其历史上第三大罚单，仅次于2018年对皇家邮政的5000万英镑罚款和2017年对英国电信的4200万英镑罚款。有趣的是，维珍传媒在2025年还因在数字切换期间使数千名客户无法使用救命的远程护理警报而被罚款2380万英镑。所以，至少他们是一贯的。