Dans une démonstration éclatante de stratégie de rétention client qui ferait la fierté d'un ex-toxique, Virgin Media a écopé d'une amende de 28 millions de livres infligée par l'Ofcom pour avoir rendu quasi impossible la résiliation des contrats. Le régulateur des communications a révélé que les agents du centre d'appels de l'entreprise employaient diverses tactiques créatives, notamment raccrocher délibérément au nez des clients et les mettre en attente sans raison - probablement pendant qu'ils riaient comme des déments.

L'enquête de l'Ofcom a couvert la période du 1er janvier 2022 au 11 septembre 2024, durant laquelle des millions d'appels ont été 'probablement mal gérés' pour empêcher ou retarder les clients de passer à une meilleure offre de haut débit, ligne fixe ou télévision payante. L'amende a été réduite de 30 % parce que Virgin Media a reconnu ses torts et accepté de transiger - comme un accusé qui avoue seulement quand les preuves sont accablantes.

L'Ofcom a découvert un véritable trésor de comportements anti-clients : transferts d'appels excessifs, raccrochages délibérés, pressions répétées pour rester, et mise en attente inutile. Le régulateur a noté que le système de commissions de Virgin encourageait et récompensait financièrement les agents pour ce comportement. Donc, en gros, plus vous embêtiez les clients, plus vous étiez payés.

Natalie Black, directrice de groupe pour l'infrastructure et la connectivité chez l'Ofcom, a qualifié ces actions de 'plutôt choquantes' et de 'mauvais comportement'. Elle a ajouté que l'Ofcom avait tenté de résoudre le problème de manière informelle en 2022, mais qu'il n'y avait pas eu la volonté de le faire - ce qui, en langage corporate, signifie 'ils nous ont ignorés jusqu'à ce qu'on sorte le gros bâton'.

L'Ofcom a reçu des plaintes de 1 881 clients ayant signalé des difficultés à résilier. Certains ont résilié leurs prélèvements automatiques, ce qui a entraîné des impayés affectant leur score de crédit. Parce que rien ne dit 'je veux partir' comme ruiner volontairement votre avenir financier.

Virgin Media s'est excusé auprès de la 'petite proportion qui a rencontré un problème', ce qui revient un peu à dire 'désolé pour les quelques personnes que nous avons activement entubées'. L'entreprise affirme avoir 'complètement repensé' son service client et que les dernières données de l'Ofcom montrent qu'elle est désormais le fournisseur de haut débit le moins plaint, avec des plaintes spécifiques concernant les 'difficultés à quitter' en baisse de 89 % l'année dernière par rapport à 2023.

L'amende doit être payée dans les deux mois et ira au Trésor public. C'est la plus grosse amende jamais infligée par l'Ofcom en vertu de ses règles de protection des consommateurs et la troisième plus élevée de son histoire, derrière seulement l'amende de 50 millions de livres contre Royal Mail en 2018 et celle de 42 millions de livres contre BT en 2017. Fait intéressant, Virgin Media a également été condamné à une amende de 23,8 millions de livres en 2025 pour avoir privé des milliers de clients d'accès à des alarmes de téléassistance vitales lors du passage au numérique. Donc, ils sont constants, au moins.