In una straordinaria dimostrazione di strategia di fidelizzazione della clientela che farebbe impallidire un ex tossico, Virgin Media è stata multata per 28 milioni di sterline da Ofcom per aver reso quasi impossibile ai clienti cancellare i propri contratti. L'autorità di regolamentazione delle comunicazioni ha rivelato che gli operatori del call center dell'azienda hanno impiegato una varietà di tattiche creative, tra cui riagganciare deliberatamente i clienti e metterli in attesa senza motivo - presumibilmente mentre ridevano in modo maniacale.

L'indagine di Ofcom ha coperto il periodo tra il 1° gennaio 2022 e l'11 settembre 2024, durante il quale milioni di chiamate sono state 'probabilmente gestite male' per impedire o ritardare i clienti dal passare a un'offerta migliore di banda larga, telefonia fissa o TV a pagamento. La multa è stata ridotta del 30% perché Virgin Media ha ammesso le proprie colpe e ha accettato di transigere - come un imputato che confessa solo quando le prove sono schiaccianti.

Ofcom ha scoperto un tesoro di comportamenti anti-cliente: trasferimenti eccessivi di chiamate, riagganci deliberati, pressioni ripetute per restare e mantenere i clienti in attesa inutilmente. L'autorità di regolamentazione ha notato che il sistema di commissioni di Virgin di fatto incoraggiava e premiava finanziariamente gli operatori per questo comportamento. Quindi, in pratica, più infastidivi i clienti, più venivi pagato.

Natalie Black, direttrice del gruppo infrastrutture e connettività di Ofcom, ha descritto le azioni come 'piuttosto scioccanti' e indicative di 'comportamenti scorretti'. Ha aggiunto che Ofcom ha cercato di risolvere la questione in modo informale nel 2022, ma non c'era la volontà di farlo - che in linguaggio aziendale significa 'ci hanno ignorato finché non abbiamo tirato fuori il bastone grosso'.

Ofcom ha ricevuto reclami da 1.881 clienti che hanno segnalato difficoltà nel recedere. Alcuni hanno optato per cancellare i propri addebiti diretti, il che ha portato a mancati pagamenti con ripercussioni sul loro punteggio di credito. Perché niente dice 'voglio andarmene' come rovinare volontariamente il tuo futuro finanziario.

Virgin Media si è scusata con la 'piccola percentuale che ha riscontrato un problema', che è un po' come dire 'scusa alle poche persone che abbiamo attivamente fregato'. L'azienda sostiene di aver 'completamente riprogettato' il proprio servizio clienti e che gli ultimi dati di Ofcom mostrano che ora è il fornitore di banda larga con meno reclami, con le lamentele specifiche per 'difficoltà di recesso' in calo dell'89% lo scorso anno rispetto al 2023.

La multa deve essere pagata entro due mesi e andrà al Tesoro. È la più grande mai emessa da Ofcom nell'ambito delle norme sulla protezione dei consumatori e la terza in assoluto, dopo la multa di 50 milioni di sterline a Royal Mail nel 2018 e quella di 42 milioni a BT nel 2017. Curiosamente, Virgin Media è stata anche multata per 23,8 milioni di sterline nel 2025 per aver lasciato migliaia di clienti senza accesso a dispositivi di allarme teleassistenza salvavita durante il passaggio al digitale. Quindi, almeno sono coerenti.