I en imponerande uppvisning av kundbevarandestrategi som skulle göra en giftig ex-pojkvän stolt, har Virgin Media fått en bot på 28 miljoner pund av Ofcom för att ha gjort det nästintill omöjligt för kunder att säga upp sina avtal. Kommunikationsregulatorn avslöjade att företagets callcenteragenter använde en rad kreativa taktiker, inklusive att medvetet lägga på luren och hålla kunder i vänteläge utan anledning – förmodligen medan de skrattade maniskt.

Ofcoms utredning täckte perioden mellan 1 januari 2022 och 11 september 2024, under vilken miljontals samtal 'sannolikt hanterades felaktigt' för att förhindra eller försena kunder från att byta till ett bättre bredbands-, fasttelefoni- eller betal-TV-avtal. Boten reducerades med 30% eftersom Virgin Media erkände sina brister och gick med på att förlikas – som en åtalad som erkänner först när bevisen är överväldigande.

Ofcom avslöjade en skattkista av anti-kundbeteende: överdrivna samtalsöverföringar, medvetna avslut, upprepat tryck att stanna kvar och att hålla kunder i onödig väntan. Regulatorn noterade att Virgins provisionssystem effektivt uppmuntrade och ekonomiskt belönade agenter för detta beteende. Så, i princip, ju mer du irriterade kunder, desto mer fick du betalt.

Natalie Black, Ofcoms gruppdirektör för infrastruktur och anslutning, beskrev handlingarna som 'ganska chockerande' och visar 'dåligt beteende'. Hon tillade att Ofcom försökte lösa frågan informellt 2022, men det fanns inte viljan att göra det – vilket är företagsspråk för 'de ignorerade oss tills vi tog fram storsläggan'.

Ofcom fick klagomål från 1 881 kunder som rapporterade svårigheter att säga upp. Vissa tog till att avsluta sina autogiron, vilket ledde till uteblivna betalningar som påverkade deras kreditbetyg. För inget säger 'jag vill lämna' som att frivilligt förstöra sin ekonomiska framtid.

Virgin Media bad om ursäkt till den 'lilla andel som upplevde ett problem', vilket är lite som att säga 'förlåt till de få vi aktivt körde över'. Företaget hävdar att det har 'helt omdesignat' sin kundservice och att Ofcoms senaste data visar att det nu är den minst klagade bredbandsleverantören, med klagomål specifikt om 'svårigheter att lämna' ner 89% förra året jämfört med 2023.

Boten måste betalas inom två månader och går till statskassan. Det är den största Ofcom har utfärdat enligt sina konsumentskyddsregler och den tredje största någonsin, endast efter boten på 50 miljoner pund mot Royal Mail 2018 och boten på 42 miljoner pund mot BT 2017. Intressant nog bötfälldes Virgin Media också med 23,8 miljoner pund 2025 för att ha lämnat tusentals kunder utan tillgång till livräddande trygghetslarm under den digitala övergången. Så de är åtminstone konsekventa.