Într-o demonstrație uluitoare de strategie de retenție a clienților care l-ar face mândru pe un fost iubit toxic, Virgin Media a fost sancționată cu o amendă de £28m de către Ofcom pentru că a făcut aproape imposibil pentru clienți să își anuleze contractele. Regulatorul comunicațiilor a dezvăluit că agenții centrului de apeluri ale companiei au folosit o varietate de tactici creative, inclusiv închiderea deliberată a apelurilor și punerea clienților în așteptare fără motiv - probabil în timp ce râdeau maniacal.

Investigația Ofcom a acoperit perioada dintre 1 ianuarie 2022 și 11 septembrie 2024, timp în care milioane de apeluri au fost 'probabil gestionate greșit' pentru a preveni sau întârzia clienții să treacă la o ofertă mai bună de broadband, telefonie fixă sau TV cu plată. Amenda a fost redusă cu 30% deoarece Virgin Media și-a recunoscut greșelile și a acceptat să se înțeleagă - ca un inculpat care mărturisește doar când dovezile sunt copleșitoare.

Ofcom a descoperit o comoară de comportament anti-client: transferuri excesive de apeluri, închideri deliberate, presiuni repetate de a rămâne și menținerea clienților în așteptare inutil. Regulatorul a notat că schema de comisioane a Virgin încuraja efectiv și recompensa financiar agenții pentru acest comportament. Deci, practic, cu cât enervai mai mult clienții, cu atât erai mai bine plătit.

Natalie Black, directorul de grup al Ofcom pentru infrastructură și conectivitate, a descris acțiunile ca fiind 'destul de șocante' și demonstrând 'comportament prost'. Ea a adăugat că Ofcom a încercat să rezolve problema informal în 2022, dar nu a existat voința de a face asta - ceea ce în limbaj corporatist înseamnă 'ne-au ignorat până când am scos bățul mare'.

Ofcom a primit plângeri de la 1.881 de clienți care au raportat dificultăți la anulare. Unii au recurs la anularea direct debit-urilor, ceea ce a dus la plăți ratate care le-au afectat scorurile de credit. Pentru că nimic nu spune 'vreau să plec' ca distrugerea voluntară a viitorului tău financiar.

Virgin Media și-a cerut scuze 'micii proporții care au întâmpinat o problemă', ceea ce este un pic ca și cum ai spune 'scuze celor câțiva oameni pe care i-am înșelat activ'. Compania susține că și-a 'redesenat complet' serviciul clienți și că cele mai recente date Ofcom arată că acum este furnizorul de broadband cu cele mai puține plângeri, cu plângeri specifice privind 'dificultățile de a pleca' în scădere cu 89% anul trecut comparativ cu 2023.

Amenda trebuie plătită în termen de două luni și va merge la Trezorerie. Este cea mai mare amendă emisă de Ofcom în temeiul regulilor sale de protecție a consumatorilor și a treia ca mărime din istorie, după amenda de £50m împotriva Royal Mail în 2018 și amenda de £42m împotriva BT în 2017. Interesant, Virgin Media a fost amendată și cu £23.8m în 2025 pentru că a lăsat mii de clienți fără acces la alarme telecare salvatoare de vieți în timpul tranziției digitale. Deci, sunt consecvenți, cel puțin.