ग्राहक प्रतिधारण रणनीति के एक शानदार प्रदर्शन में, जो एक विषैले पूर्व प्रेमी को भी गर्वित कर दे, वर्जिन मीडिया पर ओफकॉम ने £28 मिलियन का जुर्माना लगाया है क्योंकि उसने ग्राहकों के लिए अपने अनुबंध रद्द करना लगभग असंभव बना दिया था। संचार नियामक ने खुलासा किया कि कंपनी के कॉल सेंटर एजेंटों ने विभिन्न रचनात्मक रणनीतियाँ अपनाईं, जिनमें जानबूझकर ग्राहकों पर फोन काटना और बिना किसी कारण के उन्हें होल्ड पर रखना शामिल था - संभवतः जब वे पागलों की तरह हँस रहे थे।

ओफकॉम की जाँच 1 जनवरी 2022 से 11 सितंबर 2024 की अवधि को कवर करती है, जिसके दौरान लाखों कॉलों को 'संभवतः गलत तरीके से संभाला गया' ताकि ग्राहकों को बेहतर ब्रॉडबैंड, लैंडलाइन या पे-टीवी डील पर स्विच करने से रोका जा सके या देरी की जा सके। जुर्माने में 30% की कमी की गई क्योंकि वर्जिन मीडिया ने अपनी कमियाँ स्वीकार कीं और समझौता करने पर सहमत हुआ - एक ऐसे प्रतिवादी की तरह जो केवल तभी कबूल करता है जब सबूत भारी हों।

ओफकॉम ने ग्राहक-विरोधी व्यवहार का खजाना उजागर किया: अत्यधिक कॉल ट्रांसफर, जानबूझकर कॉल काटना, रुकने के लिए बार-बार दबाव डालना, और ग्राहकों को अनावश्यक रूप से होल्ड पर रखना। नियामक ने नोट किया कि वर्जिन की कमीशन योजना ने प्रभावी रूप से एजेंटों को इस व्यवहार के लिए प्रोत्साहित और आर्थिक रूप से पुरस्कृत किया। तो, मूल रूप से, जितना अधिक आप ग्राहकों को परेशान करते, उतना अधिक आपको भुगतान मिलता।

नेटली ब्लैक, ओफकॉम की बुनियादी ढाँचा और कनेक्टिविटी के लिए समूह निदेशक, ने इन कार्यों को 'बहुत चौंकाने वाला' और 'खराब व्यवहार' दर्शाने वाला बताया। उन्होंने कहा कि ओफकॉम ने 2022 में इस मुद्दे को अनौपचारिक रूप से हल करने की कोशिश की, लेकिन ऐसा करने की इच्छा नहीं थी - जो कॉर्पोरेट भाषा में 'उन्होंने हमें तब तक नजरअंदाज किया जब तक हमने बड़ी छड़ी नहीं उठाई' के बराबर है।

ओफकॉम को 1,881 ग्राहकों से शिकायतें मिलीं जिन्होंने रद्द करने में कठिनाइयों की सूचना दी। कुछ ने अपने डायरेक्ट डेबिट रद्द करने का सहारा लिया, जिससे छूटे हुए भुगतानों ने उनके क्रेडिट स्कोर को प्रभावित किया। क्योंकि 'मैं छोड़ना चाहता हूँ' कहने का इससे बेहतर तरीका और क्या हो सकता है कि स्वेच्छा से अपने वित्तीय भविष्य को बर्बाद कर दें।

वर्जिन मीडिया ने 'उस छोटे अनुपात से माफी मांगी जिसने एक समस्या का अनुभव किया,' जो कुछ हद तक 'उन कुछ लोगों से माफी जिन्हें हमने सक्रिय रूप से चूना लगाया' कहने जैसा है। कंपनी का दावा है कि उसने अपनी ग्राहक सेवा को 'पूरी तरह से पुनः डिज़ाइन' किया है और ओफकॉम का नवीनतम डेटा दिखाता है कि अब वह सबसे कम शिकायत वाला ब्रॉडबैंड प्रदाता है, जिसमें 'छोड़ने में कठिनाई' से संबंधित शिकायतें 2023 की तुलना में पिछले वर्ष 89% कम हुई हैं।

जुर्माना दो महीने के भीतर चुकाया जाना चाहिए और ट्रेजरी में जाएगा। यह ओफकॉम द्वारा अपने उपभोक्ता संरक्षण नियमों के तहत जारी किया गया सबसे बड़ा जुर्माना है और इसका तीसरा सबसे बड़ा जुर्माना है, जो केवल 2018 में रॉयल मेल पर लगाए गए £50 मिलियन और 2017 में बीटी पर लगाए गए £42 मिलियन के जुर्माने से पीछे है। दिलचस्प बात यह है कि वर्जिन मीडिया पर 2025 में डिजिटल स्विचओवर के दौरान हजारों ग्राहकों को जीवन रक्षक टेलीकेयर अलार्म तक पहुँच से वंचित करने के लिए £23.8 मिलियन का जुर्माना भी लगाया गया था। तो, कम से कम वे सुसंगत हैं।