В потрясающем проявлении стратегии удержания клиентов, которая заставила бы гордиться токсичного бывшего парня, Virgin Media получила штраф в размере £28 млн от Ofcom за то, что сделала практически невозможным для клиентов расторжение контрактов. Регулятор связи раскрыл, что операторы колл-центра компании использовали различные творческие тактики, включая преднамеренное завершение звонков и удержание клиентов на линии без причины — предположительно, пока они истерически смеялись.

Расследование Ofcom охватило период с 1 января 2022 года по 11 сентября 2024 года, в течение которого миллионы звонков были «вероятно, неправильно обработаны», чтобы предотвратить или задержать переход клиентов на более выгодные предложения по широкополосному доступу, стационарной связи или платному ТВ. Штраф был снижен на 30%, потому что Virgin Media признала свои недостатки и согласилась на урегулирование — как обвиняемый, который признается только тогда, когда улики неопровержимы.

Ofcom обнаружил сокровищницу антиклиентского поведения: чрезмерные переводы звонков, преднамеренные завершения, повторяющееся давление с целью остаться и ненужное удержание на линии. Регулятор отметил, что комиссионная схема Virgin фактически поощряла и финансово вознаграждала операторов за такое поведение. Так что, по сути, чем больше вы раздражали клиентов, тем больше получали.

Натали Блэк, директор Ofcom по инфраструктуре и связности, назвала действия «довольно шокирующими» и свидетельствующими о «плохом поведении». Она добавила, что Ofcom пытался решить проблему неформально в 2022 году, но не было желания это делать — что на корпоративном языке означает «они игнорировали нас, пока мы не взяли большую дубину».

Ofcom получил жалобы от 1 881 клиента, сообщивших о трудностях с отменой. Некоторые прибегли к отмене прямых дебетов, что привело к пропущенным платежам, повлиявшим на их кредитные рейтинги. Потому что ничто так не говорит «я хочу уйти», как добровольное разрушение своего финансового будущего.

Virgin Media извинилась перед «небольшой долей, столкнувшейся с проблемой», что немного похоже на «извините перед теми немногими, кого мы активно облажали». Компания утверждает, что «полностью переработала» обслуживание клиентов, и последние данные Ofcom показывают, что теперь это наименее жалуемый провайдер широкополосного доступа, причем жалобы на «трудности с уходом» снизились на 89% в прошлом году по сравнению с 2023 годом.

Штраф должен быть выплачен в течение двух месяцев и поступит в казначейство. Это крупнейший штраф, наложенный Ofcom в соответствии с правилами защиты прав потребителей, и третий по величине за всю историю, уступая только штрафу в £50 млн против Royal Mail в 2018 году и штрафу в £42 млн против BT в 2017 году. Интересно, что Virgin Media также была оштрафована на £23,8 млн в 2025 году за то, что оставила тысячи клиентов без доступа к спасательным телемедицинским сигнализациям во время цифрового перехода. Так что они, по крайней мере, последовательны.