En una impresionante muestra de estrategia de retención de clientes que haría sentir orgulloso a un exnovio tóxico, Virgin Media ha sido multada con 28 millones de libras por Ofcom por hacer casi imposible que los clientes cancelen sus contratos. El regulador de comunicaciones reveló que los agentes del centro de llamadas de la empresa emplearon una variedad de tácticas creativas, incluido colgar deliberadamente a los clientes y ponerlos en espera sin motivo, presumiblemente mientras se reían como maníacos.

La investigación de Ofcom cubrió el período entre el 1 de enero de 2022 y el 11 de septiembre de 2024, durante el cual millones de llamadas fueron 'probablemente mal manejadas' para evitar o retrasar que los clientes cambiaran a una mejor oferta de banda ancha, línea fija o televisión de pago. La multa se redujo en un 30% porque Virgin Media admitió sus fallos y aceptó un acuerdo, como un acusado que confiesa solo cuando la evidencia es abrumadora.

Ofcom descubrió un tesoro de comportamiento anticliente: transferencias excesivas de llamadas, cuelgues deliberados, presión repetida para quedarse y mantener a los clientes en espera innecesariamente. El regulador señaló que el esquema de comisiones de Virgin efectivamente alentaba y recompensaba financieramente a los agentes por este comportamiento. Básicamente, cuanto más molestabas a los clientes, más te pagaban.

Natalie Black, directora de grupo de infraestructura y conectividad de Ofcom, describió las acciones como 'bastante impactantes' y que muestran 'mal comportamiento'. Agregó que Ofcom intentó resolver el problema de manera informal en 2022, pero no hubo voluntad para hacerlo, lo que en lenguaje corporativo significa 'nos ignoraron hasta que sacamos el garrote grande'.

Ofcom recibió quejas de 1,881 clientes que informaron dificultades para cancelar. Algunos recurrieron a cancelar sus domiciliaciones bancarias, lo que llevó a pagos atrasados que afectaron sus puntajes crediticios. Porque nada dice 'quiero irme' como arruinar voluntariamente tu futuro financiero.

Virgin Media se disculpó con la 'pequeña proporción que experimentó un problema', lo que es como decir 'lo siento a los pocos que jodimos activamente'. La empresa afirma que ha 'rediseñado por completo' su servicio al cliente y que los últimos datos de Ofcom muestran que ahora es el proveedor de banda ancha con menos quejas, con quejas específicamente sobre 'dificultades para irse' un 89% menos el año pasado en comparación con 2023.

La multa debe pagarse en dos meses y se destinará al Tesoro. Es la más grande que Ofcom ha emitido bajo sus reglas de protección al consumidor y la tercera más grande de su historia, solo superada por la multa de 50 millones de libras a Royal Mail en 2018 y la de 42 millones a BT en 2017. Curiosamente, Virgin Media también fue multada con 23.8 millones de libras en 2025 por dejar a miles de clientes sin acceso a alarmas de teleasistencia que salvan vidas durante la transición digital. Así que, al menos, son consistentes.