顧客を契約に縛り付けるための、毒舌な元彼を誇らしげにするようなカスタマーリテンション戦略の見事な披露として、バージンメディアは、顧客が契約を解約するのをほぼ不可能にしたとして、オフコムから2800万ポンドの罰金を科されました。通信規制当局は、同社のコールセンターエージェントが、顧客に故意に電話を切ったり、理由もなく保留にしたりするなど、さまざまな創造的戦術を駆使していたことを明らかにしました。おそらくその間、彼らは悪魔のように笑っていたのでしょう。

オフコムの調査は2022年1月1日から2024年9月11日までの期間を対象としており、その間に何百万もの通話が、顧客がより良いブロードバンド、固定電話、または有料テレビ契約に乗り換えるのを防ぐか遅らせるために「不適切に処理された可能性が高い」とされています。罰金は30%減額されましたが、それはバージンメディアが自らの過ちを認め、和解に同意したからです。まるで証拠が山積みになったときだけ自白する被告のように。

オフコムは、過剰な転送、意図的な切断、繰り返しの引き留め圧力、不必要な保留など、反顧客的行為の宝庫を発見しました。規制当局は、バージンの手数料体系が事実上、エージェントにこのような行動を奨励し、金銭的に報酬を与えていたと指摘しています。つまり、基本的に、顧客をイライラさせればさせるほど、報酬が増えたのです。

オフコムのインフラ・接続性グループディレクター、ナタリー・ブラック氏は、この行為を「かなり衝撃的」で「悪質な行動」を示していると述べました。同氏は、オフコムが2022年に非公式に問題を解決しようとしたが、その意志がなかったと付け加えました。これは、企業用語で「大きな棒を出すまで私たちを無視していた」という意味です。

オフコムには、解約の困難を報告した1,881人の顧客から苦情が寄せられました。中には直接引き落としを停止した人もおり、その結果、支払いが滞り、信用スコアに影響が出ました。「辞めたい」と言うのに、自ら金融の未来を台無しにする以上に良い方法はありません。

バージンメディアは「問題を経験した少数のお客様」に謝罪しましたが、これは「積極的に騙した数人の方々にごめんなさい」と言っているようなものです。同社はカスタマーサービスを「完全に再設計」したと主張し、オフコムの最新データによれば、現在は最も苦情の少ないブロードバンドプロバイダーであり、特に「解約の困難」に関する苦情は2023年比で89%減少したとしています。

罰金は2ヶ月以内に支払われ、国庫に入ります。これはオフコムが消費者保護規則に基づいて発行した最大の罰金であり、過去3番目に大きく、2018年のロイヤルメールへの5000万ポンド、2017年のBTへの4200万ポンドに次ぐものです。興味深いことに、バージンメディアは2025年にも、デジタル切り替え中に何千人もの顧客が命を守るテレケアアラームを利用できなくしたとして、2380万ポンドの罰金を科されています。つまり、少なくとも一貫性はあるのです。