Müşteri tutma stratejisi konusunda toksik bir eski erkek arkadaşı kıskandıracak kadar çarpıcı bir performans sergileyen Virgin Media, müşterilerin sözleşmelerini iptal etmesini neredeyse imkansız hale getirdiği için Ofcom tarafından 28 milyon sterlin cezaya çarptırıldı. İletişim düzenleyicisi, şirketin çağrı merkezi çalışanlarının, müşterilere kasten telefonu kapatmak ve onları sebepsiz yere bekletmek gibi çeşitli yaratıcı taktikler kullandığını ortaya koydu - muhtemelen bu sırada çılgınca kahkahalar atıyorlardı.

Ofcom'un soruşturması 1 Ocak 2022 ile 11 Eylül 2024 arasındaki dönemi kapsıyor ve bu süre zarfında milyonlarca çağrının, müşterilerin daha iyi bir geniş bant, sabit hat veya ücretli TV teklifine geçmesini engellemek veya geciktirmek için 'kötü yönetildiği' belirtiliyor. Ceza %30 oranında indirildi çünkü Virgin Media kusurlarını kabul etti ve anlaşmaya razı oldu - tıpkı deliller ezici olduğunda itiraf eden bir sanık gibi.

Ofcom, müşteri karşıtı davranışlardan oluşan bir hazine keşfetti: aşırı çağrı yönlendirmeleri, kasıtlı telefon kapatmalar, kalmaları için tekrarlanan baskılar ve müşterileri gereksiz yere bekletme. Düzenleyici, Virgin'in komisyon planının bu davranışı etkili bir şekilde teşvik ettiğini ve maddi olarak ödüllendirdiğini belirtti. Yani, müşterileri ne kadar sinirlendirirseniz, o kadar çok para kazanıyordunuz.

Ofcom'un altyapı ve bağlantıdan sorumlu grup direktörü Natalie Black, eylemleri 'oldukça şok edici' ve 'kötü davranış' olarak nitelendirdi. Black, Ofcom'un 2022'de konuyu gayri resmi olarak çözmeye çalıştığını ancak bunun için bir irade olmadığını ekledi - ki bu, kurumsal dilde 'bize büyük sopayı gösterene kadar bizi görmezden geldiler' anlamına geliyor.

Ofcom, iptal etmekte zorluk yaşadığını bildiren 1.881 müşteriden şikayet aldı. Bazıları doğrudan borç talimatlarını iptal etmeye başvurdu ve bu da kredi notlarını etkileyen ödeme eksikliklerine yol açtı. Çünkü 'ayrılmak istiyorum' demenin en iyi yolu, gönüllü olarak mali geleceğinizi mahvetmektir.

Virgin Media, 'sorun yaşayan küçük bir orana' özür diledi - bu da 'aktif olarak canını yaktığımız birkaç kişiye üzgünüz' demenin bir yolu. Şirket, müşteri hizmetlerini 'tamamen yeniden tasarladığını' ve Ofcom'un en son verilerine göre artık en az şikayet edilen geniş bant sağlayıcısı olduğunu, özellikle 'ayrılma zorlukları' ile ilgili şikayetlerin geçen yıla göre %89 azaldığını iddia ediyor.

Ceza iki ay içinde ödenmeli ve Hazine'ye gidecek. Bu, Ofcom'un tüketici koruma kuralları kapsamında verdiği en büyük ceza ve 2018'de Royal Mail'e verilen 50 milyon sterlinlik ceza ile 2017'de BT'ye verilen 42 milyon sterlinlik cezanın ardından üçüncü en büyük ceza. İlginçtir ki Virgin Media, 2025'te dijital geçiş sırasında binlerce müşteriyi hayat kurtaran telecare alarmlarına erişimden mahrum bıraktığı için 23,8 milyon sterlin ceza da almıştı. Yani en azından tutarlılar.