In einer atemberaubenden Demonstration von Kundenbindungsstrategie, die einen toxischen Ex-Freund stolz machen würde, wurde Virgin Media von Ofcom mit einer Geldstrafe von 28 Millionen Pfund belegt, weil es Kunden nahezu unmöglich gemacht wurde, ihre Verträge zu kündigen. Die Kommunikationsregulierungsbehörde enthüllte, dass die Callcenter-Agenten des Unternehmens eine Vielzahl kreativer Taktiken anwandten, darunter das absichtliche Auflegen und das grundlose In-die-Warteschleife-Stellen – vermutlich, während sie manisch lachten.

Ofcoms Untersuchung erstreckte sich über den Zeitraum vom 1. Januar 2022 bis zum 11. September 2024, in dem Millionen von Anrufen 'wahrscheinlich falsch behandelt' wurden, um Kunden daran zu hindern oder zu verzögern, zu einem besseren Breitband-, Festnetz- oder Pay-TV-Angebot zu wechseln. Die Strafe wurde um 30 % reduziert, weil Virgin Media seine Fehler eingestand und einer Einigung zustimmte – wie ein Angeklagter, der nur gesteht, wenn die Beweise erdrückend sind.

Ofcom entdeckte eine Schatzkammer an kundenfeindlichem Verhalten: übermäßige Anrufweiterleitungen, absichtliches Auflegen, wiederholter Druck zum Bleiben und unnötiges Wartenlassen in der Warteschleife. Die Regulierungsbehörde stellte fest, dass Virgins Provisionssystem die Agenten effektiv zu diesem Verhalten ermutigte und finanziell belohnte. Also, je mehr Sie Kunden nervten, desto mehr wurden Sie bezahlt.

Natalie Black, Ofcoms Group Director für Infrastruktur und Konnektivität, beschrieb die Aktionen als 'ziemlich schockierend' und zeigend 'schlechtes Verhalten'. Sie fügte hinzu, dass Ofcom versucht habe, das Problem 2022 informell zu lösen, aber es habe nicht den Willen dazu gegeben – was auf Deutsch 'sie haben uns ignoriert, bis wir den dicken Stock rausgeholt haben' bedeutet.

Ofcom erhielt Beschwerden von 1.881 Kunden, die über Schwierigkeiten bei der Kündigung berichteten. Einige griffen dazu, ihre Lastschriften zu stornieren, was zu verpassten Zahlungen führte, die ihre Kreditwürdigkeit beeinträchtigten. Denn nichts sagt 'Ich will gehen' wie die freiwillige Zerstörung Ihrer finanziellen Zukunft.

Virgin Media entschuldigte sich bei dem 'kleinen Anteil, der ein Problem hatte', was ein bisschen so ist, als würde man sagen: 'Entschuldigung an die wenigen Leute, die wir aktiv über den Tisch gezogen haben.' Das Unternehmen behauptet, es habe seinen Kundenservice 'komplett neu gestaltet', und die neuesten Daten von Ofcom zeigten, dass es jetzt der am wenigsten beanstandete Breitbandanbieter sei, wobei die Beschwerden speziell über 'Schwierigkeiten beim Verlassen' im letzten Jahr im Vergleich zu 2023 um 89 % zurückgegangen seien.

Die Strafe muss innerhalb von zwei Monaten gezahlt werden und fließt in die Staatskasse. Es ist die höchste Strafe, die Ofcom je nach seinen Verbraucherschutzregeln verhängt hat, und die dritthöchste insgesamt, nur übertroffen von der 50-Millionen-Pfund-Strafe gegen Royal Mail im Jahr 2018 und der 42-Millionen-Pfund-Strafe gegen BT im Jahr 2017. Interessanterweise wurde Virgin Media 2025 auch mit 23,8 Millionen Pfund bestraft, weil es Tausende von Kunden während der digitalen Umstellung ohne Zugang zu lebensrettenden Telecare-Alarmen ließ. Also, sie sind zumindest konsequent.