W oszałamiającym pokazie strategii utrzymania klientów, która sprawiłaby, że toksyczny były chłopak byłby dumny, Virgin Media został ukarany grzywną w wysokości £28 mln przez Ofcom za utrudnianie klientom anulowania umów. Regulator komunikacji ujawnił, że pracownicy call center firmy stosowali różnorodne kreatywne taktyki, w tym celowe rozłączanie się z klientami i trzymanie ich na czeku bez powodu – prawdopodobnie podczas gdy oni śmiali się jak maniacy.

Dochodzenie Ofcom objęło okres od 1 stycznia 2022 do 11 września 2024, podczas którego miliony połączeń zostały 'prawdopodobnie źle obsłużone', aby zapobiec lub opóźnić przejście klientów do lepszej oferty szerokopasmowej, telefonicznej lub telewizji płatnej. Grzywna została zmniejszona o 30%, ponieważ Virgin Media przyznał się do winy i zgodził na ugodę – jak oskarżony, który przyznaje się tylko wtedy, gdy dowody są przytłaczające.

Ofcom odkrył skarbnicę antyklienckich zachowań: nadmierne przekierowywanie połączeń, celowe rozłączanie, wielokrotne naciski na pozostanie oraz trzymanie klientów na czeku bez potrzeby. Regulator zauważył, że system prowizyjny Virgin skutecznie zachęcał i finansowo nagradzał agentów za takie zachowanie. Czyli, im bardziej denerwowałeś klientów, tym więcej zarabiałeś.

Natalie Black, dyrektor grupy ds. infrastruktury i łączności w Ofcom, określiła działania jako 'dość szokujące' i wykazujące 'złe zachowanie'. Dodała, że Ofcom próbował rozwiązać problem nieformalnie w 2022 roku, ale nie było woli – co w korporacyjnym języku oznacza 'ignorowali nas, dopóki nie wyciągnęliśmy wielkiego kija'.

Ofcom otrzymał skargi od 1881 klientów, którzy zgłaszali trudności z anulowaniem. Niektórzy uciekli się do anulowania poleceń zapłaty, co doprowadziło do nieopłaconych rachunków wpływających na ich zdolność kredytową. Bo nic tak nie mówi 'chcę odejść' jak dobrowolne niszczenie swojej przyszłości finansowej.

Virgin Media przeprosił 'niewielką część, która doświadczyła problemu', co jest trochę jak mówienie 'przepraszam tych nielicznych, których aktywnie oszukaliśmy'. Firma twierdzi, że 'całkowicie przeprojektowała' swoją obsługę klienta i że najnowsze dane Ofcom pokazują, iż jest teraz najmniej skarżonym dostawcą usług szerokopasmowych, a skargi dotyczące 'trudności z odejściem' spadły o 89% w zeszłym roku w porównaniu z 2023.

Grzywna musi zostać zapłacona w ciągu dwóch miesięcy i trafi do skarbu państwa. Jest to największa kara nałożona przez Ofcom na mocy przepisów o ochronie konsumentów i trzecia co do wielkości w historii, ustępując jedynie grzywnie £50 mln wobec Royal Mail w 2018 roku i £42 mln wobec BT w 2017. Co ciekawe, Virgin Media został również ukarany grzywną £23,8 mln w 2025 roku za pozostawienie tysięcy klientów bez dostępu do ratujących życie alarmów telemedycznych podczas cyfrowej migracji. Więc są konsekwentni, przynajmniej.