Un peu plus des trois quarts des lettres prioritaires – 75,7 % pour être précis – ont été livrées à l'heure par Royal Mail au cours de l'année se terminant fin mars, manquant lamentablement son objectif de 93 %. Le dernier rapport sur la qualité de service marque la première année complète de l'entreprise postale sous son nouveau propriétaire privé, le groupe EP de Daniel Kretinsky, dont le rachat a été approuvé par les actionnaires fin avril dernier. Le régulateur Ofcom s'est dit « très préoccupé » par ces chiffres, et la BBC comprend que le régulateur devrait ouvrir une enquête sur les performances de Royal Mail au début de la semaine prochaine.

Royal Mail, dans un étalage d'optimisme qui ferait rougir un conférencier motivateur, a déclaré que son service s'améliorait et qu'il était en bonne voie pour atteindre de nouveaux objectifs réduits – 90 % pour le courrier prioritaire et 95 % pour le courrier non prioritaire – d'ici l'année prochaine à la même époque. Le directeur des opérations Jamie Stephenson a déclaré : « Nous investissons massivement pour améliorer la fiabilité et atteindre ces nouveaux objectifs de livraison, mais apporter des changements durables à un réseau de cette envergure prend du temps. » L'entreprise a déclaré investir 500 millions de livres sterling au cours des cinq prochaines années dans le cadre de son plan d'amélioration.

Les chiffres annuels, publiés vendredi, montrent que les performances se sont dégradées par rapport à l'année précédente, lorsque l'entreprise était encore cotée à la Bourse de Londres. Cette année-là, 76,9 % des lettres prioritaires et 92,2 % des lettres non prioritaires étaient arrivées à l'heure. Cette année, seulement 90,2 % des lettres non prioritaires ont été livrées dans les trois jours ouvrables, contre un objectif de 98,5 %. Cela fait six ans que Royal Mail n'a pas atteint ses objectifs de livraison pour le courrier non prioritaire et dix ans qu'il n'a pas atteint ses objectifs pour le courrier prioritaire. Les performances ont chuté pendant la pandémie de Covid-19 et n'ont pas réussi à se rétablir complètement.

En octobre dernier, Ofcom a infligé une amende de 21 millions de livres sterling à Royal Mail pour non-respect des objectifs – la troisième plus grosse amende jamais imposée par le régulateur des communications. Royal Mail a également été condamné à une amende en 2023 et 2024 pour ses mauvaises performances. En février, des postiers ont déclaré à la BBC que certaines lettres n'avaient pas été distribuées pendant des semaines et qu'on leur avait dit de donner la priorité à la livraison des colis, car c'est plus rentable. Les dirigeants de Royal Mail ont été convoqués devant une commission parlementaire en mars pour répondre de ces faits. Kretinsky a déclaré aux députés qu'il était « profondément désolé pour toute lettre qui arrive en retard » et a nié toute instruction de privilégier les colis par rapport aux lettres.

Réagissant aux chiffres de vendredi, le directeur des politiques de Citizens Advice, Tom MacInnes, a déclaré que les mauvaises performances de Royal Mail étaient « une routine ». « Ce qui est pire, c'est que Royal Mail prétend que les gens devront attendre encore un an avant de pouvoir atteindre ses nouveaux objectifs de livraison, plus bas », a-t-il ajouté. Dans le cadre de son plan d'amélioration, Royal Mail a offert aux postiers à temps partiel la possibilité de travailler plus longtemps et a accepté avec Ofcom de supprimer la livraison du courrier non prioritaire le samedi. Ofcom a également réduit les objectifs de livraison de lettres de Royal Mail : depuis avril, 90 % des lettres prioritaires doivent arriver le jour ouvrable suivant et 95 % des lettres non prioritaires doivent être livrées dans les trois jours. Ofcom a noté que les objectifs précédents étaient « plus exigeants » que dans les pays européens comparables et « entraîneraient des coûts plus élevés qui devraient être récupérés par des prix plus élevés ». En d'autres termes, profitez de vos lettres en retard – elles sont moins chères comme ça.