Poco más de tres cuartos de las cartas de primera clase —75,7%, para ser precisos— fueron entregadas a tiempo por Royal Mail en el año hasta finales de marzo, quedando muy por debajo de su objetivo del 93%. El último informe de calidad del servicio marca el primer año completo de la empresa postal bajo su nuevo propietario privado, el Grupo EP de Daniel Kretinsky, cuya adquisición fue aprobada por los accionistas a finales de abril del año pasado. El regulador Ofcom dijo estar "muy preocupado" por las cifras, y la BBC entiende que el regulador espera abrir una investigación sobre el desempeño de Royal Mail a principios de la próxima semana.

Royal Mail, en un alarde de optimismo que haría sonrojar a un orador motivacional, dijo que su servicio está mejorando y que va camino de alcanzar nuevos objetivos reducidos —90% para primera clase y 95% para segunda clase— para estas fechas el próximo año. El director de operaciones, Jamie Stephenson, dijo: "Estamos invirtiendo significativamente para mejorar la fiabilidad y alcanzar estos nuevos objetivos de entrega, pero lograr un cambio duradero en una red de esta escala lleva tiempo". La empresa dijo que está invirtiendo 500 millones de libras en los próximos cinco años como parte de su plan de mejora.

Las cifras anuales, publicadas el viernes, muestran que el rendimiento empeoró en comparación con el año anterior, cuando la empresa aún cotizaba en la bolsa de Londres. Ese año, el 76,9% de las cartas de primera clase y el 92,2% de las de segunda clase llegaron a tiempo. Este año, solo el 90,2% de las cartas de segunda clase se entregaron en un plazo de tres días hábiles, frente a un objetivo del 98,5%. Han pasado seis años desde que Royal Mail cumplió por última vez sus objetivos de entrega de segunda clase y diez años desde que cumplió los de primera clase. El rendimiento se desplomó durante la pandemia de Covid-19 y no se ha recuperado por completo.

En octubre del año pasado, Ofcom multó a Royal Mail con 21 millones de libras por no cumplir los objetivos, la tercera multa más grande jamás impuesta por el regulador de comunicaciones. Royal Mail también fue multada en 2023 y 2024 por mal rendimiento. En febrero, los trabajadores postales dijeron a la BBC que algunas cartas llevaban semanas sin entregarse y que se les había dicho que priorizaran la entrega de paquetes, ya que es más rentable. Los ejecutivos de Royal Mail fueron citados ante un comité selecto del parlamento en marzo para responder. Kretinsky dijo a los diputados que estaba "profundamente apenado por cualquier carta que llegue tarde" y negó cualquier instrucción de priorizar los paquetes sobre las cartas.

Reaccionando a las cifras del viernes, el director de políticas de Citizens Advice, Tom MacInnes, dijo que el mal rendimiento de Royal Mail era "el pan de cada día". "Lo que es peor, Royal Mail afirma que la gente tendrá que esperar otro año hasta que pueda cumplir sus nuevos objetivos de entrega, más bajos", añadió. Como parte de su plan de mejora, Royal Mail ha dado a los trabajadores postales a tiempo parcial la opción de trabajar más horas y ha acordado con Ofcom eliminar la entrega de segunda clase los sábados. Ofcom también ha reducido los objetivos de entrega de cartas de Royal Mail: desde abril, el 90% de las cartas de primera clase deben llegar al siguiente día hábil y el 95% de las cartas de segunda clase deben entregarse en un plazo de tres días. Ofcom señaló que los objetivos anteriores eran "más exigentes" que en países europeos comparables y "conllevarían costes más altos que tendrían que recuperarse mediante precios más altos". En otras palabras, disfruten de sus cartas tardías —son más baratas así.