Pouco mais de três quartos das cartas de primeira classe – 75,7%, para ser preciso – foram entregues no prazo pela Royal Mail no ano até o final de março, ficando muito aquém de sua meta de 93%. O mais recente relatório de qualidade de serviço marca o primeiro ano completo da empresa postal sob seu novo proprietário privado, o EP Group de Daniel Kretinsky, cuja aquisição foi aprovada pelos acionistas no final de abril do ano passado. A reguladora Ofcom disse estar "muito preocupada" com os números, e a BBC entende que a reguladora espera abrir uma investigação sobre o desempenho da Royal Mail no início da próxima semana.

A Royal Mail, em uma demonstração de otimismo que faria um palestrante motivacional corar, disse que seu serviço está melhorando e que está no caminho certo para atingir novas metas reduzidas – 90% para primeira classe e 95% para segunda classe – até esta época no próximo ano. O diretor de operações Jamie Stephenson disse: "Estamos investindo significativamente para melhorar a confiabilidade e alcançar essas novas metas de entrega, mas realizar mudanças duradouras em uma rede dessa escala leva tempo." A empresa disse que está investindo £500 milhões nos próximos cinco anos como parte de seu plano de melhoria.

Os números anuais, publicados na sexta-feira, mostram que o desempenho piorou em comparação com o ano anterior, quando a empresa ainda estava listada na bolsa de Londres. Naquele ano, 76,9% das cartas de primeira classe e 92,2% das cartas de segunda classe chegaram no prazo. Este ano, apenas 90,2% das cartas de segunda classe foram entregues dentro de três dias úteis, contra uma meta de 98,5%. Já se passaram seis anos desde que a Royal Mail atingiu pela última vez suas metas de entrega de segunda classe e dez anos desde que atingiu pela última vez suas metas de primeira classe. O desempenho despencou durante a pandemia de Covid-19 e não conseguiu se recuperar totalmente.

Em outubro do ano passado, a Ofcom multou a Royal Mail em £21 milhões por não cumprir as metas – a terceira maior multa já aplicada pela reguladora de comunicações. A Royal Mail também foi multada em 2023 e 2024 por mau desempenho. Em fevereiro, carteiros disseram à BBC que algumas cartas estavam paradas sem entrega por semanas e que foram instruídos a priorizar a entrega de pacotes, por ser mais lucrativa. Executivos da Royal Mail foram convocados a uma comissão parlamentar em março para responder. Kretinsky disse aos deputados que estava "profundamente arrependido por qualquer carta que chegue atrasada" e negou qualquer instrução para priorizar pacotes em detrimento de cartas.

Reagindo aos números de sexta-feira, o diretor de políticas da Citizens Advice, Tom MacInnes, disse que o mau desempenho da Royal Mail é "negócios como de costume". "O que é pior, a Royal Mail afirma que as pessoas terão que esperar mais um ano até que possa cumprir suas novas metas de entrega mais baixas", acrescentou. Como parte de seu plano de melhoria, a Royal Mail deu aos carteiros de meio período a opção de trabalhar mais horas e concordou com a Ofcom em eliminar a entrega de segunda classe aos sábados. A Ofcom também reduziu as metas de entrega de cartas da Royal Mail: desde abril, 90% das cartas de primeira classe devem chegar no próximo dia útil e 95% das cartas de segunda classe devem ser entregues em três dias. A Ofcom observou que as metas anteriores eram "mais ambiciosas" do que em países europeus comparáveis e "acarretariam custos mais altos que precisariam ser recuperados por meio de preços mais altos". Em outras palavras, aproveite suas cartas atrasadas – elas são mais baratas assim.