Iets meer dan driekwart van de eersteklas brieven – 75,7% om precies te zijn – werd op tijd bezorgd door Royal Mail in het jaar tot eind maart, ver onder de doelstelling van 93%. Het nieuwste kwaliteit-van-dienst rapport markeert het eerste volledige jaar van het postbedrijf onder zijn nieuwe particuliere eigenaar, Daniel Kretinsky's EP Group, wiens overname eind april vorig jaar door aandeelhouders werd goedgekeurd. Toezichthouder Ofcom zei "zeer bezorgd" te zijn over de cijfers, en de BBC begrijpt dat de toezichthouder verwacht begin volgende week een onderzoek naar de prestaties van Royal Mail te openen.

Royal Mail, in een vertoon van optimisme waar een motivatiespreker bleek van zou worden, zei dat de dienstverlening verbetert en dat het op schema ligt om de nieuwe verlaagde doelen – 90% voor eersteklas en 95% voor tweedeklas – tegen deze tijd volgend jaar te halen. Chief operating officer Jamie Stephenson zei: "We investeren aanzienlijk in het verbeteren van de betrouwbaarheid en het bereiken van deze nieuwe bezorgdoelen, maar het duurt tijd om blijvende verandering door te voeren in een netwerk van deze omvang." Het bedrijf zei de komende vijf jaar £500 miljoen te investeren als onderdeel van zijn verbeterplan.

De jaarlijkse cijfers, gepubliceerd op vrijdag, laten zien dat de prestaties verslechterden ten opzichte van het voorgaande jaar toen het bedrijf nog genoteerd stond op de Londense aandelenmarkt. Dat jaar arriveerde 76,9% van de eersteklas brieven en 92,2% van de tweedeklas brieven op tijd. Dit jaar werd slechts 90,2% van de tweedeklas brieven binnen drie werkdagen bezorgd, tegen een doelstelling van 98,5%. Het is zes jaar geleden dat Royal Mail voor het laatst zijn tweedeklas bezorgdoelen haalde en tien jaar geleden dat het voor het laatst zijn eersteklas doelen haalde. De prestaties kelderden tijdens de Covid-19-pandemie en zijn niet volledig hersteld.

In oktober vorig jaar legde Ofcom Royal Mail een boete op van £21 miljoen voor het missen van doelen – de op twee na grootste boete ooit opgelegd door de communicatietoezichthouder. Royal Mail werd ook in 2023 en 2024 beboet voor slechte prestaties. In februari vertelden postbodes aan de BBC dat sommige brieven wekenlang onbezorgd bleven liggen en dat hen was verteld om prioriteit te geven aan pakketbezorging, omdat dat winstgevender is. Royal Mail-directeuren werden in maart voor een parlementaire commissie gedaagd om te reageren. Kretinsky vertelde parlementsleden dat hij "diep bedroefd was om elke brief die te laat aankomt" en ontkende dat er instructies waren om pakketten boven brieven te prioriteren.

Reagerend op de cijfers van vrijdag zei Tom MacInnes, beleidsdirecteur van Citizens Advice, dat slechte prestaties bij Royal Mail "business as usual" zijn. "Wat erger is, Royal Mail beweert dat mensen nog een jaar moeten wachten tot het zijn nieuwe, lagere bezorgdoelen kan halen," voegde hij eraan toe. Als onderdeel van zijn verbeterplan heeft Royal Mail deeltijdpostbodes de optie gegeven om langere uren te werken en met Ofcom afgesproken om de zaterdagbezorging van tweedeklas post af te schaffen. Ofcom heeft ook de bezorgdoelen voor brieven van Royal Mail verlaagd: sinds april moet 90% van de eersteklas brieven de volgende werkdag aankomen en 95% van de tweedeklas brieven moet binnen drie dagen worden bezorgd. Ofcom merkte op dat de vorige doelen "meer uitdagend" waren dan in vergelijkbare Europese landen en "hogere kosten met zich mee zouden brengen die via hogere prijzen moeten worden terugverdiend." Met andere woorden, geniet van je late brieven – ze zijn goedkoper op die manier.